ITIL Practitioner - Support & Restore

Cursusonderwerpen: - Plannen key activiteiten - Plannen informatie uitwisseling - Activiteiten ontplooien die er voor zorgen dat de key activiteiten bijdragen aan de gestelde doelstellingen - Monitoren en rapporteren over effectiviteit en efficiëntie - Informatie uitwisseling organiseren - Servicedesk, Incidentmanagement en Problemmanagement informatie verstrekken aan andere processen, gebruikers en leveranciers - Procedures onderhouden - Structuur van de Servicedesk organiseren - Servicedesk verantwoordelijkheden, functies, personele bezetting en technologie opstellen - Relatie tussen Servicedesk en Incidentmanagement benoemen - Het afhandelen van Incidenten organiseren - Relatie tussen Incidentmanagement en Problemmanagement benoemen - Problemcontrol opzetten - Errorcontrol opzetten - Pro-actief Problemmanagement opzetten - Servicedesk en de processen Incidentmanagement en Problemmanagement monitoren en verbeteren. - Verbetervoorstellen indienen, gebaseerd op de monitoring gegevens. - Audits van de Servicedesk en de processen Incidentmanagement en Problemmanagement plannen en begeleiden

Voor wie

Voor diegenen die werkzaam zijn in de functie Servicedesk en/of één of beide van de Service Managementprocessen Incidentmanagement en Problemmanagement en meewerken bij het managen, organiseren en optimaliseren van de activiteiten en operationele zaken van de functie Servicedesk en de processen Incidentmanagement en Problemmanagement. De deelnemers wensen hun vaardigheden te vergroten m.b.t. plannen en monitoren van en adviseren en rapporteren over activiteiten in de Servicedesk en de processen Incidentmanagement en Problemmanagement.

Voorkennis
Kennis op niveau ITIL Foundation dient aanwezig te zijn. Voor het examen is een "Foundation Certificate in IT Servicemanagement" vereist. Van de cursist wordt verwacht dat hij/zij ervaring in het werkveld van de functie Servicedesk en/of het (de) betreffende proces(sen) heeft (Incidentmanagement en/of Problemmanagement).