Vanochtend staat Herman op met hoofdpijn. De buren zijn tot laat in de nacht bezig geweest met hun verbouwing en hielden hem danig uit zijn slaap. Als Herman de gordijnen opendoet, valt de regen met bakken uit de hemel. ‘Ook dat nog’, denkt hij als hij zich realiseert dat hij uitgerekend vandaag vrij heeft genomen om de dakgoot te repareren. Wanneer hij beneden komt treft hij een ravage aan op de keukenvloer. De hond heeft de afvalbak omgekieperd. De inhoud met koffieprut, eierschalen en kattenbakkorrels ligt verspreid over de grond. Zijn drie kinderen lopen er gewoon doorheen, waardoor ze de janboel alleen maar erger maken. Geërgerd schept Herman orde in de chaos en hij weet nog maar net op tijd de kinderen met lunchpakketten en gymkleding naar school te sturen.
Nu even vlug naar het postkantoor om zijn nieuwe pinpas op te halen, anders kan hij geen materiaal kopen voor de dakgoot. Buitengekomen ziet hij meteen dat het kinderzitje van zijn fiets is gepikt.
‘Kunnen ze dan ook nergens met hun fikken van afblijven?’ gromt Herman.
Door de regen en de wind komt hij aan bij het postkantoor. Er staat een lange rij en het schiet maar niet op. Als hij eindelijk aan de beurt is, vraagt een medewerker achter de balie om zijn identificatiepapieren. Herman geeft zijn rijbewijs en de medewerker tuurt op het computerscherm. ‘Meneer’, zegt zij, ‘uw rijbewijs staat als vermist opgegeven.’ Herman voelt zijn ongeduld en ergernis met de seconde groeien. ‘Dit rijbewijs heb ik een week geleden opgehaald op het gemeentehuis en is spiksplinternieuw!’ Hij slaat met zijn vuist op de balie.
‘Nou meneer, het is toch echt waar en ik moet meteen uw rijbewijs innemen want het is niet geldig.’ Nu slaan de stoppen door bij Herman en hij gooit een stapel brochures in het gezicht van de beduusde medewerker. ‘Denken jullie dat ik helemaal van de pot gerukt ben? Ik pik dit niet, achterlijke idioot! Hier met mijn rijbewijs!’
Herman uit het bovenstaande verhaal beleeft een opeenstapeling van ergernissen en ten slotte slaan de stoppen bij hem door en wordt hij agressief.
Waarom wordt iemand agressief?
Agressie kan ontstaan uit frustratie en kan zijn aangeleerd, bijvoorbeeld doordat het wordt overgenomen van ouders of van de sociale leefomgeving, zoals vrienden. Agressief gedrag is, net als ander gedrag, een manier van communiceren. Degene die agressief is, heeft als voordeel dat hij macht kan uitoefenen. Hij merkt dat anderen bang voor hem worden, waardoor hij zich boven de rest verheven voelt. Hij heeft al meerdere keren in zijn leven ervaren dat hij daardoor zijn zin krijgt.
Agressie versus assertiviteit
Assertiviteit wordt vaak verward met agressiviteit maar is beslist niet hetzelfde. Iemand die assertief is geeft zijn grenzen tijdig aan en doet dat op respectvolle wijze, zonder over de ander heen te walsen. De communicatie blijft open en beide gesprekspartners blijven luisteren naar elkaar.
Bij agressiviteit overschrijdt iemand andermans grenzen en wordt hij door anderen als bedreigend ervaren. De communicatie slaat dicht, want de gesprekspartners spreken niet meer dezelfde taal.
Wat doet agressie bij jou?
Agressie roept heftige reacties op en kan letterlijk en figuurlijk veel schade veroorzaken. Agressie roept vaak agressie op. Het gaat dan hard tegen hard en voor je het weet escaleert de situatie. Als de winkeldief de supermarktmanager luidruchtig van discriminatie beschuldigt en de bedrijfsleider begint terug te schreeuwen, dan slaat de vlam in de pan en dreigt de situatie uit de hand te lopen.
Wat ook kan, is dat de bedrijfsleider zich bedreigd voelt, naar achteren stapt en zich gaat excuseren voor zijn gedrag. Hij vlucht als het ware en probeert zich te onttrekken aan de ontstane situatie.
Verstarren is ook een mogelijk reactie. In dat geval verstijft de bedrijfsleider van schrik en kan hij geen vin meer verroeren. Er komt geen woord meer over zijn lippen en het zweet breekt hem uit. Zodra het incident voorbij is, barst hij waarschijnlijk in tranen uit.
Al die heftige reacties doen iets met je lichaam en met je geest. Je hartslag versnelt, de ademhaling wordt oppervlakkiger, je lichaam gaat zich spannen en je bloeddruk gaat omhoog. Deze reacties verdwijnen wel weer als de situatie voorbij is, maar van binnen ben je beschadigd. Het vanzelfsprekende gevoel van veiligheid op je werk heeft een knauw gekregen en soms je (zelf)vertrouwen ook. Het komt voor dat mensen sinds zo’n incident constant op hun hoede zijn. Ook als er geen aanleiding toe is, zijn zij in een permanente staat van alertheid. Niet zelden leidt agressievolle escalatie tot (langdurig) ziekteverzuim.
Welke vormen van agressie zijn er?
Zoals uit het voorbeeld van Herman al bleek, bestaat er zoiets als frustratieagressie: een opeenstapeling van frustraties die er uiteindelijk op een agressieve manier uitkomen. Degene die dan toevallig tegenover de persoon in kwestie staat, moet het ontgelden.
Het is wat anders wanneer iemand agressie doelbewust inzet als middel om zijn zin te krijgen.
Wat zei u ook alweer?
Jan-Willem weet dat hij ’s middags een afspraak heeft bij het CWI. Hij heeft al diverse aangeboden baantjes geweigerd en vanmiddag wordt hem de wacht aangezegd. Hij moet gaan solliciteren anders wordt hij gekort op zijn uitkering. ‘Hoe kom ik hier onderuit?’ denkt hij. Wanneer hij ’s middags aan het bureau van de medewerker van het CWI zit, haalt hij een zakmes uit zijn zak. Hij knipt het open en gaat op zijn dooie gemak zijn nagels schoonmaken. ‘Wat zei u ook alweer, vindt u dat ik moet gaan solliciteren?’ Hij grijnst vriendelijk naar de medewerker. Zij slikt en bedenkt haastig hoe ze ongedeerd de spreekkamer uit kan komen.
Deze vorm van agressie noemen we instrumentele agressie. Jan-Willem in het voorbeeld hierboven heeft doelbewust zijn mes meegenomen en gebruikt het mes als wapen, als een instrument om zijn gesprekspartner op andere gedachten te brengen.
Hoe ga je om met agressie?
We zijn geneigd alle vormen van agressie op één hoop te gooien, wat het lastig maakt om op de juiste manier te reageren. Om de juiste reactie te kunnen kiezen, is het van belang dat je onderscheid kunt maken in de verschillende vormen van agressie.
Als je adequaat wilt leren omgaan met agressie, is het van belang agressie te zien als een vorm van communicatie waar je invloed op kunt uitoefenen. De klant die jou aan de telefoon of op je werkplek intimiderend benadert, probeert zijn zin te krijgen. Hij zet agressie bewust of onbewust in om zijn doelen te bereiken. Het is dus essentieel om je te realiseren wat jouw reactie zal oproepen bij de ander en vervolgens te kiezen voor een reactie waarmee je de ontstane situatie kunt de-escaleren.
Hieronder volgen wat praktische handvatten. Schat in met welk soort agressie je te maken hebt. Is er sprake van instrumentele agressie?
Je eigen veiligheid gaat voor alles!
Stop de agressor door je grens aan te geven. Geef aan dat je niet op deze manier (herhaal letterlijk wat er gezegd wordt) aangesproken wilt worden. Geef aan hoe dan wel en vraag of de ander zich hieraan wil conformeren. Zo niet, geef aan wat de sancties zijn.
- Beantwoord agressie niet met agressie
- Neem de ander serieus en negeer de onaangename situatie niet
- Let op lichaamstaal
- Blijf jezelf
- Maak duidelijk dat er sancties volgen op bedreiging
- Vermijd het persoonlijke conflict en blijf professioneel
- Ga niet overstag, anders beloon je het negatieve gedrag en leer je de ander dat het werkt
- Is er sprake van frustratieagressie?
- Je eigen veiligheid gaat voor alles!
- Reageer niet defensief maar houd voldoende afstand
- Laat klant eerst spuien, onderbreek niet en ga niet uitleggen
- Geef actieve aandacht
- Toon begrip
- Vat samen wat er gezegd is
- Geef gemaakte fouten toe
- Begeleid de klant in het proces tot de klant weer rationeel aanspreekbaar is
- Spreek dan verder over een mogelijke oplossing
- Zorg voor een juiste voorlichting
Dit artikel is geschreven door Linda Houthoff, Houthoff Training & Coaching
Linda is oprichter van Houthoff, algemeen directeur en coach. Zij vormt het aanspreekpunt voor organisaties, teams, directies en medewerkers die zichzelf (verder) willen ontwikkelen.
Houthoff is specialist op het gebied van agressietrainingen en geweldspreventie. Aangezien Houthoff maatwerk levert, gaat zij altijd eerst met u in gesprek wat u precies zoekt en vervolgens maakt zij een prima match tussen uw vraag en ons aanbod. Linda’s eigen inspiratie haalt zij uit haar motto: ‘Wijsheid begint met verwondering'.
