Slecht nieuws is slecht nieuws en het is dan ook niet mogelijk om op een positieve en leuke manier aan een goedwillende en enthousiaste medewerker te vertellen dat zijn jaarcontract niet wordt verlengd. Het is gewoon niet leuk om tegen een medewerker te vertellen dat hij, omdat door de rode kwartaalcijfers de opleidingenkraan is dichtgedraaid, de door hem zo gekoesterde en aan hem beloofde opleiding niet mag volgen.
Menig leidinggevende heeft slapeloze nachten omdat hij een medewerker mee moet delen dat een promotie er voor hem niet in zit. En dan hebben we het nog niet eens over de HR-professional die met knikkende knieën aan een voordeur staat met het bericht dat er een dodelijk ongeluk heeft plaatsgevonden.
In twee bijdragen staat Jacco van den Berg van Van den Berg Training & Advies stil bij hoe mensen slecht nieuws verwerken (deel 1) en de opbouw van een slechtnieuwsgesprek (deel 2).
Ontslag staat in de top 5 van meest emotionele gebeurtenissen
Terwijl HR-professionals en leidinggevenden normaal geen moeite hebben om
met wie dan ook een zakelijk gesprek te voeren; met het vertellen van slecht nieuws is dat vaak anders. Dat is niet vreemd. Slecht nieuws vertellen is geen dagelijkse kost. Zelfs voor professionals (artsen, politieagenten, et cetera) voor wie het slechtnieuwsgesprek tot het dagelijkse werk behoort, blijft het een zwaar en onaangenaam gesprek.
Het doel van een slechtnieuwsgesprek is de boodschap zo te brengen dat deze duidelijk is voor de ontvanger. Vervolgens is het belangrijk om gepast en effectief om te gaan met emoties om zo de acceptatie van het nieuws te vergroten. Ook moet de ontvanger begrijpen dat de boodschap definitief en niet onderhandelbaar is. Kennis van hoe mensen slechtnieuws verwerken in onontbeerlijk voor het voeren van een effectief slechtniewsgesprek.
Verlies van werk is voor veel mensen een traumatische gebeurtenis en staat in de top 5 van de meeste emotioneel gebeurtenissen in een mensenleven. Op nummer 1 staat het overlijden van een naaste. Als wij dit plaatsen in de context van een slechtnieuwsgesprek is het informeren van de nabestaanden wel het meest zware gesprek.
Als een medewerker zwaar letsel op loopt of overlijdt als gevolg van ongeval, op het werk of op weg van of naar het werk, zal het thuisfront geïnformeerd dienen te worden. In deze situatie is het vooral belangrijk om na het brengen van het slechte nieuws, na de eerste emoties ook direct praktische ondersteuning te gaan geven. Voorbeelden hiervan zijn het regelen van kinderopvang, vervoer naar ziekenhuis, wie nog meer waarschuwen, et cetera.
Nu is het afscheid nemen van het werk vaak minder heftig dan het afscheid nemen van een geliefde. Maar het is en blijft een gebeurtenis met impact. Dit is dan ook reden om zeer zorgvuldig te handelen bij het aanzeggen van ontslag! Het verliezen van werk heeft namelijk niet alleen te maken met het verliezen van inkomen. Werk is een van onze zekerheden en komt tegemoet aan fundamentele behoeftes als veiligheid, status, zekerheid, zelfvertrouwen, erbij horen et cetera. Allemaal zaken die bij een vaste betrekking, vanzelfsprekend leken. Voor iemand die ontslagen wordt valt alle vaste grond tijdelijk onder de voeten weg.
De verwerking van ontslag, maar ook het niet verlengen van een contract of het afwijzen van een medewerker die intern gesolliciteerd heeft, kan vergeleken worden met een rouwproces. Hoe het rouwproces verloopt is afhankelijk van de situatie. Zo wordt ontslag op basis van persoonlijk functioneren vaak anders ervaren als de reden van het ontslag een economische is en er gereorganiseerd moet worden of zelf een faillissement moet worden aangevraagd.
Zo is ontslag op staande weer anders dan een ontslag waar een dossier aan ten grondslag ligt. Tot slot spelen de leeftijd, loopbaanfase en het karakter van de ontslagen medewerker ook een rol bij de manier waarop de medewerker ermee omgaat. Onderzoek leert dat bijna alle mensen op dezelfde wijze reageren op ingrijpende gebeurtenissen in hun leven, zowel op zeer ernstige als minder ernstige voorvallen.
De vijf verwerkingsfasen van slecht nieuws
Hieronder een toelichting van de vijf fases toe die mensen doorlopen als zij slecht nieuws te horen krijgen.
- fase 1: schok en ontkenning;
- fase 2: emoties;
- fase 3: onderhandelen;
- fase 4: teleurstelling;
- fase 5: aanvaarding.
Onderstaand plaatje geeft een beeld van de stadia van rouw. Het zijn fasen die niet in een vaste volgorde of snelheid moeten worden genomen. Iedereen zit anders in elkaar. Soms wordt een fase over geslagen, soms wordt er een stapje terug gedaan of wordt er een sprong voorwaarts gemaakt.
Medewerkers doorlopen tijdens en na een slechtnieuwsgesprek bovengenoemde fases. Het is van belang dat de brenger van het slechte nieuws deze fases herkent en aansluitend op een juiste wijze reageert. Als dat niet gebeurt, loopt de brenger van het slechte nieuws het risico onnodig leed en problemen te veroorzaken.
Fase 1: schok en ontkenning
Ieder persoon kan maar een bepaalde hoeveelheid informatie tegelijkertijd aan. De mededeling van ontslag (om nog maar te zwijgen van de gevolgen van een dodelijk ongeval van een partner op het werk) is in principe niet veel informatie, maar de implicaties en consequenties zijn enorm.
Bij een ontslag wordt de toekomst weggenomen en de deur achter de medewerker hard dichtgeslagen. Het ‘spookt’ bij de ontvanger door het hoofd. Hoe moet de hypotheek en het collegegeld van de drie studerende kinderen betaald worden? Dit allemaal tegelijk kan ‘de mens’ niet aan en om dat te voorkomen treedt het mechanisme van ontkenning in. ‘Het slachtoffer’ wil gewoon niet geloven wat hem verteld is (‘stop de persen’).
Tip: zwijgen en herhalen
Het enige dat de aanzegger in de ontkenningsfase moet doen is zwijgen. De ontvanger is zo met zichzelf bezig dat hij niet meer hoort wat er verder verteld wordt. Alleen als de medewerker vraagt of het allemaal echt waar is, wordt de boodschap herhaald.
Fase 2: emoties
Na de ontkenningsfase volgen bij de medewerker emoties als woede en verdriet. De klap kan ook zo zijn aangekomen dat hij als een bokser in de touwen hangt, niets uit kan brengen en bijna wezenloos voor zich uitstaart. Soms verliezen ontvangers hun zelfbeheersing en koelen hun woede op de brenger van het slechte nieuws.
Tip: reflecteren van gevoelens
Omdat emoties bij slecht nieuws normaal en begrijpelijk zijn, is de beste reactie dit gewoon over u heen te laten komen. Leeft u in de situatie en emotie van de ander in en reflecteer zijn gevoelens.
Fase 3: onderhandelen
De emotionele reactie is een eerste poging het slechte nieuws ongedaan te maken. Als dat niet lukt, is onderhandelen de tweede poging. Zo komt de ontslagen medewerker met voorstellen als ‘als mijn salaris wordt bevroren en ik mijn leaseauto inlever, mag ik dan blijven?’ Een medewerker bij wie een beloofde opleiding door de neus wordt geboord, is bereid de helft van de kosten te betalen of in zijn vrije tijd de opleiding te gaan volgen. Het doel van de onderhandelingen is het ongedaan krijgen van het slechte nieuws.
Tip: voet bij stuk houden
Was de rol van de aanzegger in de vorige fase nog meelevend (het opvangen van emoties, meeleven, begrip tonen, et cetera), nu is hij ferm en geeft niet toe aan een compromis.
Fase 4: teleurstelling
Als de ontvanger merkt dat zijn pogingen niets uithalen, komt hij terecht in de fase van teleurstelling. ‘Het kwartje is gevallen’, de teleurstelling is daar.
Fase 5: aanvaarding
Vanuit de teleurstelling (een soort vacuüm) van de vorige fase gaat de medewerker zijn blik op de toekomst richten. Dat dit een moeizaam en lang proces kan zijn, is evident.
Slechtnieuws is er in alle soorten en maten. Het gemeenschappelijke is dat de brenger van de nare boodschap vaak enorm tegen het gesprek aanhikt en dat de ontvanger in emoties als verdriet en woede kan uitbarsten. Hoe met emoties om te gaan, staat in deze bijdrage beschreven. In de volgende bijdrage, die binnenkort verschijnt, worden een aantal valkuilen van het brengen van slechtnieuws toegelicht als ook een gespreksmode voor het brengen van slecht nieuws.
Dit artikel is geschreven door Van Den Berg Training & Advies:
Van den Berg Training & Advies ondersteunt al tien jaar mens en organisatie
in hun ontwikkeling. De trainers/adviseurs van Van den Berg Training & Advies ontwikkelen en verzorgen trainingen op het gebied van werving & selectie, beoordelings-, functionerings- en POP-gesprekken, coachen, 360°-feedback, leidinggeven, teambuilding, klantgerichtheid, timemanagement en ziekteverzuim.
