Zorgwekkende berichten over patiëntveiligheid staan in de krant. Zij melden: “operatiekamers gesloten vanwege risico op postoperatieve wondinfectie.” Dit is niet verwonderlijk: Minister van Volksgezondheid Ab Klink en de inspectie hebben in 2007 scherpe controles aangekondigd. Sommige ziekenhuizen moeten gedwongen de operaties stilleggen, anderen zoals de Isala klinieken maken juist gebruik van de Haagse regelgeving om zich te onderscheiden van de concurrentie in een zorgsector waar marktwerking zijn intrede heeft gedaan.
In de opleiding Health Care bedrijfskunde van IBO, het instituut voor bedrijfskunde, wordt naast de bedrijfskundige velden zoals Strategie, Marketing, HRM etc. ook het vak kwaliteits- en veiligheidsmanagement gedoceerd. Docente Renee Bering, van oorsprong fysiotherapeute en juriste, nu werkzaam als adviseur in kwaliteits- en veiligheidsmanagement vertelt over haar ervaringen met deelnemers en waarom juist deze colleges belangrijk voor de zorgbranche.
Inspectie jaagt aan: ziekenhuizen zijn het eerst aan de beurt
Het onderzoeksrapport "Vermijdbare schade in ziekenhuizen" heeft in 2007 heel wat stof doen opwaaien. Van de 42.000 patiënten die gedurende het onderzoeksjaar in het ziekenhuis zijn overleden, was het overlijden in 1735 gevallen gerelateerd aan een medisch ongeval en had het waarschijnlijk voorkomen kunnen worden. Bering: “Dit zijn alarmerende cijfers: in het ziekenhuis vallen jaarlijks blijkbaar meer slachtoffers te betreuren dan in het verkeer!”
Bering: “er is een gevoel van urgentie ten aanzien van patiëntveiligheid.” Daarom heeft het ministerie van volksgezondheid in 2007 dit dan ook als speerpunt afgekondigd. “Er is een gevoel van urgentie”, aldus Bering “daarom is er zo’n enorme stroom aan berichtgeving en aandacht voor patiëntveiligheid.” De inspectie heeft de ziekenhuizen als het eerst in het vizier, daar komen veel hoog risicovolle situaties voor, maar we kunnen ook denken aan verpleeg- en verzorgingstehuizen: denk aan het voorkomen van ondervoeding, doorliggen en valpreventie. In de geestelijke gezondheidszorg komen onderwerpen als veilige medicatie, het toepassen van dwangmedicatie, het separeren van personen en preventie van suïciderisico aan de orde.
Veiligheid is kwaliteit die moét
De scheiding tussen kwaliteit en veiligheid is niet scherp. Zowel bij veiligheid als bij kwaliteit gaat het om (reductie van on-)veiligheid, om risicomanagement en om een op leren en verbeteren gerichte cultuur. Veiligheidsmanagement en kwaliteitsmanagement overlappen elkaar en moeten in samenhang worden ontwikkeld, waarbij men kan zeggen dat veiligheidsmanagement het hart is van kwaliteitsmanagement. Veiligheidsmanagement gaat over de kwaliteit die móet, een kwaliteit met hoge prioriteit. Bering: “Denk bijvoorbeeld aan vliegtuigmaatschappijen, waar voorop staat dat elk vliegtuig veilig op zijn bestemming aankomt. Veiligheid moét in de luchtvaartbranche. Een fijne maaltijd en een goede service aan boord is kwaliteit die kán, die prettig is, maar niet onmisbaar. In de gezondheidszorg is dat ook zo. Patiëntveiligheid is kwaliteit die moét, de vriendelijke bejegening en de goede bewegwijzering is kwaliteit die kán”.
Landelijke commissie kwaliteitsbeleid, certificerende instelling Lloyds én Instituut Nederlandse Kwaliteit
In 1990 kwam Renee Bering (1956) voor het eerst met de zorgsector en ‘Den Haag’ in aanraking. In haar functie van secretaris van de commissie ‘Voortgang ontwikkeling kwaliteitsbeleid’ bij de toenmalige Nationale Raad voor de Volksgezondheid entameerde zij met relevante partijen zoals zorgaanbieders, verzekeraars, patiënten/consumenten ontwikkelingen en onderzoek naar kwaliteitssystemen. Vanwege haar ervaring vroeg certificerende instelling Lloyds haar om auditor te worden voor deze specifiek doelgroep.
Na een jaar praktische ervaring in ISO audits in 1997 werd ze gevraagd om bij het Instituut Nederlandse Kwaliteit te komen werken om daar het voor het bedrijfsleven ontwikkelde INK/EFQM-model wat toegankelijker te maken voor zorginstellingen. Het INK was in het leven geroepen door de toenmalige Minister Andriessen van Economische Zaken om het Nederlandse bedrijfsleven te voorzien van relevante kennis en ervaring, zodat zij sterk zouden komen te staan in een omgeving met sterker wordende internationale concurrentie.
De zorgsector is verzand in regelgeving
Sinds 2000 is er - ondanks het voornemen van deregulering - een grote hoeveelheid regels bij gekomen. De zorgsector besteedt veel tijd aan verplichte administratie en probeert bijvoorbeeld door middel van procesbeschrijvingen te voldoen aan gedetailleerde normen. Eigenlijk is er te weinig focus op waar het eigenlijk om zou moeten draaien: de veiligheid van de patiënt en de kwaliteit van de geleverde zorg. Bering stelt dat spirit er op deze manier wat uitgeraakt is, en dat kwaliteit iets is geworden voor stafmensen en managers.
Bering: Kwaliteit raakt artsen en verpleegkundigen op dit moment niet meer. Ze associëren het met administratie en bureaucratie.
Neem daarbij de schaalvergroting die het inzetten van het principe van één standaardnorm binnen een organisatie zeer moeizaam maakt. Hoe kun je zorginstellingen die fuseren één kwaliteitssysteem opleggen? Iedere instelling brengt zijn eigen cultuur en bedrijfsprocessen mee met daarbij behorende procedures en dus een eigen kwaliteitssysteem.
De remmende factoren: cultuur, hiërarchie en een gebrek aan management
In ziekenhuizen is kennis delen vaak minder open en zakelijk dan in een productiebedrijf of bank. En zeker als het gaat om medische ongevallen met ernstige gevolgen is het niet makkelijk om openheid van zaken te geven. De hiërarchie specialist versus verplegend personeel en de soms moeizame relatie tussen Raad van Bestuur en maatschappen speelt een rol. Maar ook een cultuur van ‘blamen en shamen’ werkt niet bevorderend. Zolang men niet wil en kan leren van ongevallen worden zaken niet voldoende open besproken. Angst voor reputatieschade en een cultuur die openheid niet propageert vormen een sta-in-de weg voor een gesmeerd veiligheids- en kwaliteitssysteem. De simpele verbetercyclus van registreren van een fout, evalueren en verbeteren kan zo geen wortel schieten.
“Kwaliteit en veiligheid zijn geen losstaande projectjes, maar inherent aan goede bedrijfsvoering”
Toch zijn er ziekenhuizen waar kwaliteitsmanagement en patiëntveiligheid onderdeel zijn van de integrale bedrijfsvoering. Het is dan heel duidelijk wie er over gaat:
Patiëntveiligheid wordt dan belegd op verschillende niveaus in de organisatie. De Raad van Bestuur moet het gevoel van urgentie uitstralen en een omgeving creëren waarin professionals aan patiëntveiligheid kunnen werken, “het zijn tenslotte de medisch specialisten en verpleegkundigen die de boel moeten trekken”, aldus Bering. In de Isala klinieken maakt de Raad van Bestuur samen met de managers veiligheidsrondes op afdelingen, waarbij vragen als: “wat zijn de belangrijkste risico’s, hoe breng je ze in kaart, hoe beheers je ze?” aan de orde komen.
Een omgeving waar medewerkers zich veilig voelen en gehoord worden
Door teambuilding en training kan een omgeving worden gecreëerd waar specialisten open zijn over fouten en de hiërarchie tussen specialisten en verpleegkundigen wordt weggenomen. De zorg gebruikt met succes een model uit de luchtvaart “crew resource management”. Het propageert het als team samenwerken met als doel dat ieder van zich laat horen als er iets mis dreigt te gaan. Adagium is ‘speak up!’ (laat van je horen!) zonder de verantwoordelijkheid af te schuiven naar een hogere in rang. Ook gebruikt men communicatie trainingen geïnspireerd op trainingen in leger, ook hier staan levens staan op het spel en is sprake van een hiërarchische organisatie.
Bering: “Het is verbijsterend om te constateren dat 90% van fouten gerelateerd is aan tekortkomingen in de communicatie”. Doel van de training is het bereiken van een heldere, liefst eenduidige communicatie genaamd SBAR: Situation, Background, Assessment, Recommendation. SBAR komt uit het Amerikaanse leger, waar soldaten getraind worden in het helder overbrengen van een boodschap en een vraag. Het SBAR-model helpt bij het heel snel en to-the-point communiceren en weghalen van barrières tussen leidinggevende en werknemer.
In de zorgsetting is het van groot belang dat er een goede communicatie plaatsvindt tussen arts en verpleegkundigen. Juist op momenten dat er geen tijd verloren mag gaan, en vooral op momenten dat bijv. een arts uit bed gebeld wordt, moet er sprake zijn van adequate informatie en een duidelijke vraagstelling. Dat leren artsen en verpleegkundigen bijvoorbeeld aan de hand van een eenvoudige video waarin op herkenbare wijze getoond wordt hoe het wél en hoe het niét moet: één keer zien is het halve werk.
Kwaliteits- en veiligheidsmanagement als integrale discipline
Bering ervaart de Health Care bedrijfskunde deelnemer, afkomstig van hoger en midden managementniveau of een beleids- of staffunctie als enorm leergierig. Ze merkt op dat de studie erg goed aansluit bij de integrale bedrijfsvoering van zorginstellingen wat voor de deelnemer zo van belang is.
Bering: “De studie stelt je zeker in staat om kwaliteits- en veiligheidsmanagement als integrale discipline te begrijpen en overzien: kwaliteit en veiligheid zijn geen losstaande projectjes, maar inherent aan goede bedrijfsvoering. Zeker in de gezondheidszorg waar menslevens belangrijk zijn, mis je een fundamenteel iets als je dit als manager niet goed op orde hebt.”
Invloed van schaalvergroting?
Schaalvergroting onderstreept de noodzaak om een aantal zaken te standaardiseren. In die zin kan schaalvergroting het werken aan patiëntveiligheid stimuleren. Het nadeel van schaalvergroting is dat er veel energie gaat zitten in het op elkaar aan laten sluiten van verschillende kwaliteitssystemen en administraties. En dit is iets waar professionals bepaald niet geïnspireerd door raken.“Werken aan patiëntveiligheid vereist kleinschaligheid, een directe verantwoordelijkheid en betrokkenheid, die moeilijker is te realiseren in mega-instellingen.”
Bering: Invloed marktwerking en trends?
Diverse ziekenhuizen profileren zich in de markt door een eigen Centrum voor Patiëntveiligheid op te richten, dat fungeert als aanjager en spil van alle pilots, initiatieven en onderzoeken op het gebied van patiëntveiligheid. Instellingen gebruiken patiëntveiligheid in marketingboodschappen en in het organiseren van cursussen en symposia op dit gebied. De Isalaklinieken beschrijven ‘hun’ centrum patiëntveiligheid als dé plek, waar gemotiveerde professionals en ondersteuners op aanstekelijke wijze werken aan het vergroten van patiëntveiligheid. Het Radboud Ziekenhuis profileert zich met wetenschappelijk onderzoek op het gebied van kwaliteit en veiligheid en het Universitair Medisch Centrum Utrecht timmert flink aan de weg met methoden en technieken voor risicoanalyse en -preventie. Mr. Renee Bering (1956) is sinds 1997 zelfstandig consultant op het gebied van kwaliteit en veiligheid en strategische vraagstukken in de zorgsector. Zij geeft leiding aan een gespecialiseerd bureau, Bering & Partners (www.bering.nl). De afgelopen jaren vervulde Bering opdrachten op het gebied van leiderschap, beleidstrajecten, jaarplansystematiek, patiëntveiligheid, het INK-model, HKZ certificatie en interne audits, het ontwikkelen en begeleiden van onderzoeken naar de waardering door medewerkers resp. partners.
Waarom kiest men Health Care bedrijfskunde?
Volgens Kerndocent Kees Verheijke zijn daar een aantal redenen voor: “Het is ontegenzeggelijk het design van het programma: Aan de ene kant heb je de colleges, inclusief de themavakken. Aan de andere kant heb je de bedrijfsanalyse in de praktijk. Het onderscheidende vermogen van IBO is deze bedrijfsanalyse. Dat het één jaar is en dat het op een compacte wijze de ‘state of the art’ van bedrijfskunde geeft, geeft de doorslag”. Voor de bedrijfsanalyses doe je onderzoek bij een collega organisatie in een team van vier deelnemers naar alle bedrijfskundige velden. Je krijgt de kans om bij die ander in de keuken te kijken. Je leert de opgedane kennis en inzichten vanuit de colleges toe te passen in een concrete analyseopdracht en je leert tegelijkertijd ook van elkaar. Ieder kijkt vanuit eigen ervaring en specialisme naar de problematiek: ICT-ers, HR managers en medisch specialisten maken deel uit van onze deelnemers. Die kijken ook nog vanuit hun oorspronkelijke opleiding anders naar zo’n vraagstuk. Dat is werkelijk uniek.
Focus op zorgorganisaties
De HCB biedt bedrijfskundige kennis die op dit moment uitermate belangrijk is voor je werk als manager werkzaam in de zorg. HCB van het IBO onderscheidt zich met name omdat het over bedrijfsvoering gaat en alles wat daarmee te maken heeft van zorgorganisaties. Binnen de HCB wordt de focus op zorgorganisaties gericht. Vraagstukken zijn niet helemaal te generaliseren naar het normale bedrijfsleven. Het zijn ook organisaties met veel invloed vanuit professionals en dat geeft een specifieke dynamiek aan de bedrijfsvoering binnen zo’n organisatie. Dat zijn redenen waarom je een aparte HCB opleiding hebt.
Positieverbetering
De Health Care Bedrijfskunde is een bekende opleiding in de gezondheidszorg, de opleiding bestaat al jaren. Veel managers, clustermanagers hebben een Health Care Bedrijfskunde gevolgd en zijn inmiddels doorgegroeid naar bestuur en directiefuncties. Uit evaluaties van de Health Care Bedrijfskunde blijkt dat de helft doorgroeit naar een andere functie die een positieverbetering is. Zij weten als geen ander dat de Health Care Bedrijfskunde een toegepaste opleiding is, die opleidt tot een niveau waarmee je gesprekspartner bent met je collega’s in het MT. Zij hebben graag mensen die de Health Care Bedrijfskunde hebben gevolgd, omdat het praktische mensen zijn die je taken kan laten verrichten in een zó complexe organisatie zoals de zorg. Temeer omdat de Health Care Bedrijfskunde mensen, zo rond de 40 jaar al, vanuit hun oorspronkelijke professie, een heel opleidingstraject achter de rug hebben. Dit aangevuld met de actualiteit in de bedrijfskunde, maakt deze mensen zeer waardevol. Managers sturen collega’s en dat doen ze natuurlijk niet als dat niet bevalt.
Door wie?
Docenten wordt gevraagd om de branche met deelbranches te kennen, bij voorkeur heeft men er ervaring opgedaan met opdrachten. Mensen die er verstand van hebben en de taal en cultuur en ontwikkelingen goed kennen. Er wordt wel eens gedacht dat marktgedreven managers vanuit de profit de zorg veel zouden kunnen leren. Maar dat valt tegen, je moet dan toch de aansluiting kunnen maken met het specifieke werkveld. Daar is de zorg ook te ingewikkeld voor. Daarom zie je toch vooral docenten die gepokt en gemazeld zijn in de zorg.
Voor wie?
Vooral deelnemers uit de gezondheidszorg, maar heel breed en gevarieerd. Veel mensen vanuit ziekenhuizen, GGZ, thuiszorg, verzorgings -en verpleeghuizen en daaromheen vanuit de verzekeringswereld, adviesbureau’s in de zorg, consumentenplatforms, etc..
Managers die de opleiding Health Care Bedrijfskunde van IBO volgden hebben kennis en inzicht om meer bedrijfsmatig en ondernemend te kunnen werken..Ze zijn een volwaardige gesprekspartner in een MT en specialisten in zaken als financiën, HRM , ICT, etc. en nemen ook actief de integrale verantwoordelijkheid in hun werk.
Health Care Bedrijfskunde van IBO voorziet al 15 jaar in deze behoefte en wordt aangeboden door docenten werkzaam in de zorgsector. De nadruk in deze studie ligt op directe toepassing van theorie in praktijk.
Dit artikel is geschreven in samenwerking met het IBO
Het IBO is het instituut voor bedrijfskunde. Bedrijfskundig opleiden bij het IBO betekent aandacht voor de integratie van alle bedrijfskundige deelgebieden. Hierbij wordt altijd de link naar de praktijk gelegd. U krijgt actuele theorie
aangereikt die u direct en effectief kunt toepassen in de praktijk. Zo ontstaat een inspirerende mix tussen theorie en praktijk.
