Klantcontactcentrum (KCC), themadag

Hoe begin je met het opzetten van een klantcontactcentrum (KCC)? Hoe doe je dat als gemeente? Wat betekent het voor de organisatie? Wie moeten er bij betrokken zijn? Hoe ver moet je gaan? Dat zijn vragen die veel gemeenten zich stellen. Tijdens deze workshop kijken we of we daar een antwoord op kunnen geven.

WaaromDe voornaamste reden voor een gemeente om met een KCC te beginnen is het verbeteren van haar dienstverlening. Het vraaggericht en dus klantgericht werken in plaats van aanbodgericht. Een tweede reden is vaak dat de gemeente haar bedrijfsvoering wil veranderen. Van taakgericht naar procesgericht zodat de dienstverlening geoptimaliseerd wordt en de slagkracht wordt vergroot. Een transparante en gestroomlijnde dienstverlening met de klant als centraal uitgangspunt. Kennis en inzicht in processen waardoor ook sturing op die processen mogelijk wordt. Slagkracht doordat men door kennis en inzicht snel kan anticiperen op veranderingen. Een derde argument is dat binnen een KCC beter gestuurd kan worden op prestaties en kosten waardoor de kosten omlaag kunnen. WieDe doelgroep bestaat uit managers en medewerkers van een gemeente die een KCC willen opzetten dan wel er meer van willen weten.

De medewerker kan de projectleider, een lid van het projectteam of de (beoogde) leidinggevende van de (nieuwe) afdeling zijn, maar hij kan ook werkzaam zijn op de afdeling communicatie.

Ook voor bestuurders kan het een interessante dag zijn om de ins en outs op hoofdlijnen mee te krijgen.

Wat

• Wat is dienstverlening?
• Wat is de visie op dienstverlening?
• Wat zijn de ambities? Of hoe ambitieus moet u (willen) zijn?
• De stand van zaken maar ook de ontwikkelingen
• De fasen
• De valkuilen
• De kansen
• Dienstverlening binnen de landelijke context. Het KCC van gemeenten als frontoffice voor de hele overheid
• Wat is, wil en kan (het project) ‘Antwoord©'?
• Wat is ‘Antwoord©' 1, 2 en 3?
• Waar bestaat een KCC uit?
• Welke bouwstenen zijn er?
• Welke ervaringen zijn er reeds opgedaan met het KCC? Ook door de groep zelf. En wat leren we hier van?

IncompanyAlle cursussen van BAZN de bestuursacademie kunnen incompany, in uw eigen gemeente- of stadhuis, gegeven worden. Het voordeel van incompanycursussen en op maat gemaakte cursussen is dat actuele, lokale kwesties kunnen worden verwerkt in de cursus en dat alle werknemers hetzelfde traject volgen. Ook kunt u samen met omliggende gemeenten een cursus incompany laten verzorgen door BAZN de bestuursacademie.
In een voorgesprek met onze adviseur worden alle wensen geïnventariseerd. De kosten van een incompany worden bepaald door het aantal dagdelen, het aantal deelnemers en het karakter van de cursus of het ontwikkelingstraject.

Bekijk onze website voor meer informatie over deze cursus