Medewerker Publiekszaken

De afgelopen jaren hebben veel gemeenten gekozen voor een nieuw dienstverleningsconcept. Het behelst op hoofdlijnen een knip tussen de frontoffice (daar waar de kant-en-klaar of de klaar-terwijl-u-wacht-producten worden geleverd) en de backoffice (de vakspecialisten). De opleiding Medewerker Publiekszaken is een opleiding voor frontofficemedewerkers.

Realisering van deze vorm van publieke dienstverlening betekent dat de eisen die aan medewerkers worden gesteld opnieuw bekeken moeten worden. Niet alleen dienen zij over de passende klantgerichte houding en vaardigheden te beschikken om goed samen te werken met de collega's in de backoffice. Er worden ook eisen aan de generalistische kennis en vaardigheden van de medewerker gesteld. Alleen op deze manier kan een zo breed mogelijk pakket van diensten en producten aan het loket (c.q. de loketten) en dus aan de burger worden aangeboden. De opleiding Medewerker Publiekszaken kwalificeert de medewerker om professioneel aan de publieksbalie aan de slag te gaan. De opleiding is volledig up-to-date gebracht.

Hierbij willen we ook nog nadrukkelijk het verschil aangeven tussen een medewerker Publiekszaken en een medewerker van een Klantcontactcentrum (KCC). De opleiding MPZ gaat verder, veel dieper, wordt getoetst, duurt een opleidingsjaar en na het behalen van de toetsen ontvangt de deelnemer een diploma.

Waarom
De opleiding speelt in op de nog steeds voortgaande ontwikkeling van specialisme naar generalisme en van aanbodgericht werken naar vraaggericht denken.
 
Competenties
De student functioneert als medewerker Publiekszaken, informerend, vraag verhelderend, toetsend, beslissend en controlerend. Het is uiteraard mogelijk om te kiezen voor één of meerdere 'losse' modules. Ook zijn vrijstellingen voor modules mogelijk.

Beroepsproducten

• Producten Publiekszaken
• Interne intake ten behoeve van backoffice

Wat
De deelnemers ervaren tijdens de opleiding wat een klantgerichte houding precies inhoudt in uiteenlopende situaties. Er wordt ook ingegaan op het systematisch analyseren van vraagpatronen, al dan niet met behulp van elektronische naslagwerken. Door de combinatie van het aanleren van nieuwe competenties en materiekennis kan de medewerker de verworven vaardigheden toepassen in de afhandeling van (enkelvoudige) vragen. Tijdens de functiegerichte opleiding wordt uitgegaan van een vraaggerichte wijze van werken en een integrale afhandeling van vragen waarbij de burger centraal staat.

Module 1: communicatie & klantgericht werken (3 lesdagen)
Klantgericht denken en doen

• Vraagtechnieken
• Tegenwerkend gedrag van klant
• Gespreksvoering en het type klant
• Communicatie tussen frontoffice (fo) en backoffice (bo)

Prijs: € 540,-

Module 2: algemene- en bestuurlijk juridische zaken (5 lesdagen)

• Hoe werkt  een gemeente?
• Hoofdlijnen gemeente- en bestuursrecht
• Vergunningen
• Bijzondere wetten
• Algemene Plaatselijke Verordening (APV)

Toetsing: schriftelijke (her)toets
Prijs: € 900,-
Prijs toets: € 95,-

Module 3: burgerzaken (4 lesdagen)

• Burgerzaken en beveiliging
• Algemene inleiding Wet GBA op hoofdlijnen 
• Verstrekken van gegevens en uittreksels
• Algemene inleiding in de Burgerlijke Stand
• Hoofdlijnen wet- en regelgeving Reisdocumenten (aanvraag, productie en verstrekking)
• Hoofdlijnen wet- en regelgeving Rijbewijzen (aanvraag, productie en verstrekking)
• Elementaire kennis Personen- en familierecht: naamswijziging, migratie, nationaliteitsrecht, naturalisatie en kennisgevingen

Toetsing: schriftelijke (her)toets
Prijs: € 900,-
Prijs toets: € 95,-

Module 4: bouwen en wonen, milieu (4 lesdagen) 

• Gemeentelijk planologisch beleid
• Bestemmingsplannen
• Vergunningen
• Wonen
• Afval
• Milieu algemeen
• Elementaire begrippen uit de Wetgeving
• Vergunning aanvraag en verlening

Toetsing: schriftelijke (her)toets
Prijs: € 720,-
Prijs toets: € 95,-

Module 5: sociale zaken, welzijn en onderwijs (4 lesdagen)

• Hoofdlijnen Wet Werk en Bijstand
• Hoofdlijnen Wet Voorzieningen Gehandicapten
• Hoofdlijnen Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO)
• Hoofdlijnen Wet Kinderopvang
• Ouderen
• Allochtonen
• Gezondheidszorg
• Leerplichtwet
• Leerlingenvervoer
• Uitvoering van het subsidiebeleid 
• Soorten onderwijs

Toetsing: mondeling tentamen
Prijs: € 720,-
Prijs toets: € 95,-

Module 6: heffing en invordering (3 lesdagen)

• Bestuurlijke opbouw van Nederland
• Organisatie van belastingen
• Overzicht van wetten die van toepassing zijn op gemeentelijke belastingen
• De belastingen in algemene zin
• Manier waarop belastingen kunnen worden geheven
• De gemeentelijke belastingen
• De Wet Onroerende Zaken (WOZ)
• Bezwaar en beroep met o.a. klachtenbehandeling (aangepast in verband met nieuwe ontwikkelingen)
• Invordering (inclusief kwijtschelding)
• Aantal aspecten als privacy, bestandbeheer

Toetsing: schriftelijke (her)toets
Prijs: € 360,-
Prijs toets: € 95,-