Omgaan met agressie

Steeds vaker worden er artikelen in kranten en nieuwsbrieven geplaatst waaruit te lezen valt dat tijdens het uitvoeren van hun werk medewerkers geconfronteerd worden met diverse vormen van agressie. Agressief gedrag kan het plezier in het werk van deze medewerkers behoorlijk verzieken en kan zelfs leiden tot verzuim. Agressief gedrag van klanten is echter te beïnvloeden. Met onze training omgaan met agressie bieden wij u hierbij een helpende hand. Met name een veranderende houding en gedrag van de medewerkers zelf zijn essentieel voor het wel of niet escaleren van agressie.

Waarom
Deelname aan deze training zorgt ervoor dat medewerkers bewust worden van hun eigen gedrag in relatie tot dat van een agressieve klant. Ze krijgen tips en handvatten aangereikt en men vergroot vaardigheden om effectiever en klantgerichter om te gaan met spanningsvolle situaties. Dit geeft meer zekerheid en handelingsmogelijkheden in gesprekssituaties met klanten.

Wat
Vaardigheden

• Gesprekstechnieken, bestaande uit:

  - de invloed van actief luisteren;

  - het belang van vragen stellen, doorvragen en samenvatten;
  - het belang van formulering, oogcontact en spreektempo;

• De invloed van non-verbale communicatie op het verloop van het gesprek
• Versterken van het 'wijgevoel' in het gesprek
• Sturen van een gesprek (onder andere klantgerichtheid 'afkappen')
• Effectief omgaan met de emoties van de cliënt (boosheid, agressie, irritatie, teleurstelling)
• Achtergronden van het ontstaan van moeilijk gedrag
• Vormen van agressief gedrag, gekoppeld aan menstypen
• Escalatieverhogende en escalatievermijdende aanpak bij agressief gedrag van een cliënt
• Inzicht krijgen in de eigen emotionele belemmeringen en reacties bij agressief gedrag
• Leren hanteren van spanningen en stresssituaties
• Brengen van slecht nieuws

Teambuilding

• Als team bepalen van waarden- en normenpatroon
• Als team reageren op incidenten/noodsituaties
• Elkaar ondersteunen in de verwerking van agressief gedrag
• Elkaar feedback geven/feedback ontvangen
• Creëren van een veilige sfeer binnen het team.

Bekijk onze website voor meer informatie over deze cursus.