De Klacht en de Klant

Burgers worden steeds mondiger en verwachten excellente dienstverlening. Dat doet een beroep op uw inhoudelijke deskundigheid en op uw professionele houding. Burgers verwachten veel en klagen daardoor sneller. Klachten herkennen èn weten hoe die op juiste wijze in behandeling kunt nemen, vormt een van uw dagelijkse uitdagingen. Maar klachten bieden ook belangrijke kansen. Door het behandelen van klachten leert uw organisatie waar knelpunten kunnen ontstaan. Zij kan haar bedrijfsvoering hierdoor nog verder verbeteren. Als u klachten serieus neemt verkleint u de kans op negatieve gevoelens bij uw klant. Maar wat is een klacht? Hoe herkent u een klacht? Welke procedures komen daarbij kijken?

Tijdens deze training krijgt u handvatten om het contact met uw klant te verbeteren. U leert klachten herkennen en een klacht te behandelen met behoud van de klantrelatie. U krijgt kennis van de juridische aspecten van klachten bij de overheid en werkt aan uw communicatieve vaardigheden op. Ook leert u effectief met klagers omgaan.

 De volgende onderdelen komen aan de orde:

• Klachten: een ramp of een kans?
• Wat is een klacht? (Kennis over wat kan en wat niet kan in formele klachtenprocedures)
• Hoe analyseert en behandelt u klachten?
• Hoe vindt - zo nodig - u de juiste persoon om u te helpen bij de afhandeling?
• Hoe voert u slecht-nieuws-gesprekken?
• Hoe gaat u om met emoties van uw klanten?
• Hoe vertaalt u klachten naar verbeteringen in uw organisatie?

Tijdens de training komen diverse vaardigheden uitgebreid aan de orde. Er is aandacht voor het tijdig herkennen van klachten en voor het volgen van de juiste procedures. Maar ook uw communicatieve vaardigheden en de wijze waarop een beroep op u wordt gedaan in praktijksituaties. Dit gebeurt aan de hand van praktijkcases, volgens de eisen voor juridische behandeling van klachten in de Algemene wet bestuursrecht.