Frontofficemanager KCC, leergang

Het opzetten van en leidinggeven aan een KCC of centrale publieksbalie vergt nogal wat kwaliteiten. Bij de invoering van een KCC ligt de nadruk op het ontwikkelen van dienstverleningsconcepten en het opstellen van een routekaart voor de implementatie van een KCC. Allemaal op basis van de fasen en stappen die Antwoord@ daarvoor aanreikt. Maar hoe vertaalt u Antwoord@ en de implementatie van een KCC naar de schaal van uw gemeente? Het opzetten van een KCC en de invoering van een dienstverleningsconcept kan bovendien niet los worden gezien van een goede informatievoorziening, een procesmatige- en zaakgerichte aanpak en de kanteling naar een vraaggerichte organisatie en een dienstverlenende cultuur. U wilt samenhang brengen in al deze aspecten van de frontoffice en daarmee de dienstverlening van uw gemeente optimaliseren.

Na afloop van deze leergang heeft u inzicht in dienstverleningsconcepten en modellen waarmee u de frontoffice van een KCC of centrale publieksbalie kunt vormgeven. U weet welke elementen en aspecten een rol spelen bij het professionaliseren van de frontoffice. Daartoe beschikt u over concrete handvatten en ideeën. U kunt lean werkprocessen beschrijven en realistische servicenormen stellen. Daardoor kunt u klantstromen monitoren en sturen op managementinformatie. Bovendien kunt u bepalen waar ‘de knip’ met de backoffice komt te liggen en weet u hoe de samenwerking kan worden geoptimaliseerd. U kunt een wezenlijke bijdrage leveren aan een klantgerichte cultuur binnen uw organisatie. Onder andere door medewerkers te laten functioneren als klantadviseur.

Het programma ziet er als volgt uit:

Dag 1 - Strategie en beleid

• de modernisering van de dienstverlening: de visie op de publieke dienstverlening tot 2015-2020 van de VNG, commissie Jorritsma, Antwoord©, e.d.
• het maken van de vertaalslag van landelijke visie en fases van Antwoord© naar uw gemeente;
• het toepassen van dienstverleningsconcepten en –modellen;
• het gebruiken van groeimodellen voor de opbouw van een KCC;
• het optimaliseren van informatievoorziening;
• het toepassen van multichanneling en de S.T.E.P.-methode voor een vraaggerichte dienstverlening.
• het managen van de relatie tussen front- en backoffice;
• het sturen op Antwoord@ met kritische succesfactoren.

Dag 2 – Kwaliteit van dienstverlening en management van processen

• de uitgangspositie volgens Antwoord@ en het Overheidsontwikkelmodel;
• het bepalen van servicenormen en servicelevels;
• het implementeren van een kwaliteitshandvest;
• het monitoren van de dienstverlening met een besturingsmodel of managementdashboard;
• het sturen op de normen van Antwoord@ en de branchenormen van de VNG;
• het monitoren van de dienstverlening via de S.T.E.P.-methode;
• het lean maken van werkprocessen vanuit klantperspectief;
• de afstemming tussen front- en backoffice,  interne kennisoverdracht en de introductie van product- en procesverantwoordelijkheid;
• het  sturen op klantaanbod en het achterhalen van 'de vraag achter de vraag';
• kanaalsturing en de samenhang tussen de kanalen.

Dag 3 - Management van veranderingen

• de tien gouden regels voor cultuurverandering;
• de invloed van het KCC op de organisatiecultuur;
• het managen van de cultuuromslag naar klant- en vraaggericht werken;
• de kritische succesfactoren bij verandertrajecten;
• het leidinggeven vanuit een dienstverleningsvisie;
• de hiërarchische positie en de rol van de leidinggevende van het KCC;
• het managen van de relatie tussen front- en backoffice en ketenpartners.
• het coachen van en leidinggeven aan nieuwe teams;
• het werken met competenties, functieprofielen en persoonlijke ontwikkelplannen;
• het maken van formatieberekeningen en het bepalen van de formatie.

Dag 4 - Management van middelen 1

• het managen en inrichten van de eerste-, tweede- en derdelijns dienstverlening 
• het managen van een callcenter of Telefonisch Informatie Punt (TIP);
• het managen van de telefonische dienstverlening;
• het managen van de centrale informatiebalie;
• het invoeren van het 14+ netwerk telefoonnummer;
• het werken met een kwaliteitshandvest en telefoonprotocol voor telefonie;
• het werken met werkroosters voor en de bezettingsgraad van het KCC;
• het werken met kennissystemen voor de medewerkers van het KCC;
• de beveiligingsaspecten voor de centrale balie;
• de fysieke inrichting van de centrale balie en een centrale publiekshal;
• de bedrijfsmatige dienstverlening en de relatie met de planning & control-cyclus;
• het inverdieneffect van een KCC en het Antwoord@ concept voor de organisatie en de klant.

Dag 5 – Management van middelen 2

• het inrichten van de informatievoorziening;
• het werken met programma’s als De andere overheid, EGEM-I, NUP;
• het werken met informatie als productiefactor, de samenhang en onderlinge relaties;
• het werken met ICT als productiefactor voor een klantgerichte dienstverlening;
• de relatie tussen ICT, DIV en dienstverlening;
• het maken van een pakket van eisen voor ICT ondersteuning;
• het werken met een Klant Contact Systeem (KCS);
• de digitale midoffice; welke vorm past het beste bij uw gemeente;
• zaakgericht werken en digitalisering van werkprocessen;
• de relatie tussen DIV en het KCC;
• het optimaliseren van webapplicaties;
• het (content) beheer van een digitale productencatalogus;
• sociale media en het KCC.

Dag 6 – Specifieke diensten

• de kanteling van de Wmo, het lokale (zorg-)loket en de relatie met het KCC;
• de relatie en integratie met het het Centrum voor jeugd en Gezin, de Vraagwijzer, het Wmo-loket en de frontoffice Sociale Zaken met het KCC;
• de taakverdeling, caseload en de inrichting van de werkprocessen.
• het werken met ketenpartners;
• de relatie en integratie van de aanvragen omgevingsvergunning binnen het KCC.

Dag 7 – Projectmatig werken

• het inzetten van programmamanagement en de verhouding tot projectmanagement;
• de inrichting van een projectorganisatie voor de opbouw van een KCC en de relatie met de aandachtsgebieden van Antwoord©, ICT projecten, organisatieontwikkeling en de regievoering hierop;
• projectdefinities, taken, resultaten en verantwoordelijkheden binnen projecten.
• de besluitvorming binnen projecten en de verhouding tussen de lijn- en de projectorganisatie;
• concrete doelen en resultaten per project en per fase van Antwoord©, inclusief Quick Wins;
• kosten en opbrengsten van een projectorganisatie KCC;
• vergaderen binnen projecten en de communicatie over projecten;
• projectmatig werken, prioritering in werkzaamheden en regievoering op het project KCC.

Dag 8 – Terugkomdag
Het programma van deze terugkomdag wordt nader bepaald.

Deze leergang is gebaseerd op de organisatie- en resultaatgebieden van het Overheidsontwikkelmodel. Dit model loopt als rode draad door de leergang.

De leergang heeft een hoog interactief karakter en er wordt veel gewerkt met managementgames en praktijkcases, waarvan de uitkomsten en resultaten direct toepasbaar zijn in uw frontoffice.