Klantgericht communiceren en handelen (High Impact Training)

Klantgericht werken heeft voordelen voor de organisatie en voor de klant, maar ook voor de medewerker. Door klantgericht te werken kan het werkplezier en de efficiëntie worden verhoogd en kunnen klachten worden voorkomen. Klantgericht werken wil niet zeggen dat medewerkers de verwachtingen van de klant altijd waar moeten maken. Het is juist de kunst om klanten toch tevreden te stellen, ook al kunnen sommige verwachtingen van klanten niet waar gemaakt worden.

Tijdens deze training wordt gewerkt met de 'High Impact Trainingsmethode (HIT)'. De training bestaat uit twee onderdelen, een e-learningmodule en een (plenaire)gedragstraining. De e-learning module is gericht op leren van theoretische kennis over klantgericht werken. In de gedragstraining leren de deelnemers deze kennis toe te passen door, met behulp van verschillende innovatieve trainingstechnologieën, te oefenen in praktijksituaties.

Het programma ziet er als volgt uit:

E-learning
Voordat cursisten beginnen aan de gedragstraining bestuderen zij allereerst een e-learningmodule. De e-learningmodule ‘Klantgericht communiceren en handelen’ bestaat uit de volgende onderwerpen:

• introductie
• een klantgerichte instelling
• klantgericht communiceren
• slechtnieuwsgesprek
• klachtgesprek

De e-learningmodule eindigt met een toets, waarin de kennis over het omgaan met klanten en collega’s getoetst wordt. Zo wordt inzichtelijk in hoeverre medewerkers de kennis beheersen. Bij een voldoende resultaat op de toets komen medewerkers met de juiste voorkennis naar de training. Hierdoor kan de tijd in de training zelf effectief besteed worden aan het oefenen van vaardigheden.

Gedragstraining
Na het slagen voor de toets uit de e-learningmodule nemen cursisten deel aan de gedragstraining. Tijdens de gedragstraining wordt geoefend met praktijksituaties. Hierbij wordt gebruik gemaakt van verschillende trainingsinstrumenten. Met ‘De Trainerstool’ beschikt de trainer over een computer, waarmee alle essentiële theorie in verkorte en visuele vorm kan worden vertoond met een beamer. Daarnaast bevat de computer videofragmenten met praktijksituaties, waarmee de trainer cursisten in hoog tempo kan laten oefenen. Door middel van de ‘Video Respons Trainer’ kunnen deelnemers via een webcam reageren op praktijksituaties die op het beeldscherm wordt getoond. Vervolgens zien zij zichzelf terug en wordt samen met de trainer bekeken of zijn of haar gedrag kan worden verbeterd. Tot slot wordt geoefend door middel van rollenspellen met een acteur.

High Impact Trainingsmethode
De combinatie van e-learning en de gedragstraining met behulp van de verschillende trainingsinstrumenten vormt de 'High Impact Trainingsmethode'. Deze trainingsmethode is ontwikkeld om de effectiviteit en het rendement van trainingen te verhogen.