Manager KCC, leergang

Heeft u al enige jaren ervaring met het optimaal inrichten van het KCC en het professionaliseren van de dienstverlening binnen uw organisatie? Maar wilt u het KCC op een nog hoger plan brengen en doorontwikkelen naar fase 3 > fase 5. Deze stevige leergang biedt u nieuwe inzichten en helpt u bij het zetten van deze stappen. De leergang is gebaseerd op het concept Antwoord© en het Overheidsontwikkelmodel, die beiden als een rode draad door de leergang lopen. Er is aandacht voor de samenwerking met collega gemeenten, het besturingsmodel en verander- en programmamanagement. Maar ook voor de verdere optimalisatie van de digitale informatievoorziening, het dieper inbedden van proces- en zaakgericht werken en het optimaliseren van de verschillende communicatiekanalen.

Resultaat

Na afloop van deze stevige leergang beschikt u over concrete handvatten om verandertrajecten in gang te zetten en het KCC verder te professionaliseren. U beschikt over tools en instrumenten waarmee u verder sturing kunt geven aan een klantgerichte houding van het KCC en de organisatie daarachter. Uw kennis van veranderingstrajecten is verrijkt. Die kunt u inzetten om draagvlak te creëren en op strategisch niveau veranderprocessen in een complexe omgeving te managen. U leert de elementen en aspecten die een rol spelen bij het professionaliseren van de dienstverlening door uw organisatie verder te doorgronden. Daarmee kunt concrete stappen zetten om uw KCC naar fase 5 uit dienstverleningsconcept Antwoord© te leiden.

Voor mij?
U bent manager, programmamanager of projectleider van het Klant Contact Centrum (KCC) en wilt het KCC succesvol doorontwikkelen naar fase 3 > fase 5.

Programma

Het programma ziet er als volgt uit:

Dag 1 - Strategie en beleid

• de modernisering van de dienstverlening: de visie op de publieke dienstverlening tot 2015-2020 van de VNG, commissie Jorritsma, Antwoord©, e.d.
• het maken van de vertaalslag van landelijke visie en fases van Antwoord© naar uw gemeente;
• het toepassen van dienstverleningsconcepten en –modellen;
• het gebruiken van groeimodellen voor de opbouw van een KCC;
• het benutten van samenwerkingsvormen met andere gemeenten of een regionaal KCC;
• uitbesteden en shared service centra;
• de relatie en integratie van het Centrum voor jeugd en Gezin, de Vraagwijzer, het Wmo-loket en frontoffice Sociale Zaken met het KCC;
• het werken met ketenpartners.

Dag 2 - Kwaliteit van dienstverlening en management van processen

• de uitgangspositie volgens Antwoord©;
• het gebruik maken van Total Quality Management;
• het toepassen van het Overheidsontwikkelmodel;
• het ontwikkelen van servicenormen en servicelevels;
• het monitoren van de dienstverlening met een besturingsmodel of  managementdashboard;
• het sturen op normen van Antwoord© en de branchenormen van de VNG;
• het lean maken van werkprocessen vanuit klantperspectief;
• kanaalsturing en de samenhang tussen de kanalen;
• het sturen op klantaanbod via de diverse kanalen (S.T.E.P.);
• het sturen op klantanalyses per kanaal.
• de regievoering op het klantcontact vanuit het KCC;
• de bedrijfsmatige dienstverlening en de relatie met de planning & control-cyclus.

Dag 3 – Managen van veranderingen

• de invloed van het KCC op de organisatiecultuur;
• het managen van de cultuuromslag naar klant- en vraaggericht werken;
• het managen van de relatie tussen front-, backoffice en ketenpartners.
• het inbedden van verandertrajecten in de bestaande organisatie;
• het gebruiken van een personeelstransitieplan voor het (regionaal) KCC;
• het maken van formatieberekeningen en het bepalen van de formatie.
• de kanteling van de  organisatie en de gevolgen voor de organisatieontwikkeling;
• een regionaal KCC en de gevolgen voor de organisatieontwikkeling;
• het bestuurlijk- en ambtelijk samenspel;
• het opstellen van dienstverleningsovereenkomsten met fusiegemeenten of ketenpartners;
• het uitvoeren van positiebepaling en zelfevaluatie van uw organisatie.

Dag 4 - Informatiemanagement

• het inrichten van de informatievoorziening;
• het werken met programma’s als De andere overheid, EGEM-I, NUP;
• het werken met informatie als productiefactor, de samenhang en onderlinge relaties;
• het werken met ICT als productiefactor voor een klantgerichte dienstverlening;
• de relatie tussen ICT, DIV en dienstverlening;
• het optimaliseren van de ICT ondersteuning;
• informatievoorziening in Shared Service Centra;
• het werken met een Klant Contact Systeem (KCS);
• de digitale midoffice; welke vorm past het beste bij uw gemeente;
• zaakgericht werken en digitalisering van werkprocessen;
• de relatie tussen DIV en het KCC;
• het optimaliseren van webapplicaties;
• het (content) beheer van een digitale productencatalogus;
• sociale media en het KCC.

Dag 5 - Projectmatig werken

• het inzetten van programmamanagement en de verhouding tot projectmanagement;
• de inrichting van een projectorganisatie voor de opbouw van een KCC en de relatie met de aandachtsgebieden van Antwoord©, ICT projecten, organisatieontwikkeling en de regievoering hierop;
• de inrichting van een projectorganisatie voor regionale samenwerking of samenwerking met andere gemeenten;
• projectdefinities, taken, resultaten en verantwoordelijkheden binnen projecten.
• de besluitvorming binnen projecten en de verhouding tussen de lijn- en de projectorganisatie;
• concrete doelen en resultaten per project en per fase van Antwoord©, inclusief Quick Wins;
• prioritering in werkzaamheden en regievoering op programma’s en projecten.

Dag 6 – Terugkomdag
Het programma wordt nader bepaald.

Opzet

De leergang heeft een hoog interactief karakter en er wordt veel gewerkt met managementgames en praktijkcases, die uiteindelijk resulteren in een plan van aanpak voor uw organisatie. In het plan van aanpak staan concrete stappen die naar fase 3 > fase 5 van dienstverleningsconcept Antwoord©  leiden. Het plan van aanpak vormt tevens de eindopdracht voor deze opleiding.