Commerciële vaardigheden voor de binnendienst

OPEN TRAINING 'COMMERCIËLE VAARDIGHEDEN VOOR DE BINNENDIENST'

Programma:

Dag 1:

-         Een model voor de communicatie. Hoe werkt dat tussen klant en leverancier?

-         Welke rol speelt de telefoon in uw werk? Wat betekent de telefoon in het contact met uw klanten (intern en extern). Omgaan met telefoonangst. Telefoontechnieken op detailniveau.

-         Behoeftegericht vragen stellen aan uw klanten. Hoe verkrijg ik de voor mij relevante informatie?

-         De binnendienst: spin in het web. Hoe gaat u om met de buitendienst en andere collega's binnen uw onderneming?

Dag 2:

-         Het aanbieden van oplossingen, offertes, voorstellen en dergelijke, over de telefoon. Het koppelen van de klantbehoeften aan de kenmerken van uw producten of diensten

-         Omgaan met bezwaren en lastige opmerkingen van uw klanten. Hoe kunt u sturend blijven in de communicatie op dat soort momenten?

-         'Nee' zeggen: wanneer is dat van toepassing? Hoe doet u dat? Wat betekent een 'nee' voor uw klanten, leidinggevende of collega's?

Dag 3:

-         Onderhandelen: als uw klant met u wil onderhandelen, welke principes kunt u dan gebruiken om het maximale er uit te halen voor uw bedrijf?

-         Hoe vraagt u om de opdracht, of om het 'ja' van uw gesprekspartner?

-         Het behandelen van klachten: hoe kan ik een klacht zien als een gratis advies? Hoe kan ik een klant met een klacht tot een referentie van mijn bedrijf maken?

Aanpak:

-         Via de e-mail een intake met de deelnemer/ster én zijn of haar leidinggevende met vragen over wat de leerdoelen van betrokkene zijn.

-         50 tot 60 procent van de tijd wordt besteedt aan oefeningen en opdrachten. Relatief weinig theorie.

-         Eérst oefenen, dan pas de theorie en daarna weer oefenen.

-         Opdrachten om toe te passen in de praktijk.

-         Op de tweede en derde dag een presentatie van de deelnemers over hun vertaling naar de praktijk.

-         De trainers stellen zich op als een klant en geven als zodanig hun mening over het gedrag van de deelnemers.

-         Gelegenheid tot individuele feedback.

Deelnemers:

-         Afkomstig uit diverse branches. Over het algemeen weinig uit de overheid en non-profit-sector. Bedrijfsomvang verschilt.

-         Het kennisniveau dat minimaal vereist is, ligt niet hoog. Er wordt veel geoefend, de trainers spreken normaal Nederlands en de ervaring leert dat de meeste deelnemers op MBO-niveau werkzaam zijn.

-         Meestal groepen van vier tot zeven deelnemers (maximum aantal deelnemers is tien).