Effectief Klantgericht Handelen

Lenig in dienstverlening
U werkt veel met klanten. Dat is weleens lastig. U moet iets ingewikkelds uitleggen of uw klant is lang van stof en u wilt het gesprek afronden. Soms moet u ook slecht nieuws brengen. Hoe blijft u in een dergelijke situatie een partner van uw klant en houdt u uw klant tevreden?

Resultaat

U kunt allerlei soorten gesprekken met klanten prettig en resultaatgericht voeren. U heeft inzicht in uw eigen effectiviteit en klantgerichtheid. Bovendien bent u zekerder van uzelf en kunt u op bondige wijze uw organisatie en uw producten of diensten presenteren.

Na de training Effectief Klantgericht Handelen:
• heeft u een helder beeld van wat klantgerichtheid anno nu inhoudt
• kunt u bewijzen dat u een goede partner bent door goed in contact te blijven
• bent u in staat effectief informatie te verzamelen: u luistert, stelt vragen, vat informatie samen en vraagt gericht door
• kunt u omgaan met lastige situaties (slecht nieuws, bezwaren, emoties) en 'lastig' gedrag van klanten

Voor wie?

Spreekt u regelmatig klanten face-to-face en per telefoon? En wilt u uw klantgerichtheid verbeteren? Met Effectief Klantgericht Handelen tilt u de interactie met uw klant naar een hoger niveau!

Onderwerpen

• Commercieel zelfvertrouwen: uw houding en kracht
• Trots op de eigen organisatie
• De stappen in het gesprek
• Goed luisteren naar uw klant, laten merken dat u hem begrijpt
• Aanvoelen waar uw klant gevoelig voor is
• Herkennen van communicatiegedrag en 'soorten' klanten
• Omgaan met lastige situaties als chantage, arrogantie en emoties
• Inzicht in uw eigen wijze van communiceren

Opzet

De training Effectief Klantgericht Handelen duurt twee dagen met een tussenperiode van een paar weken.
Voorafgaand aan de training ontvangt u een vragenlijst. Op basis hiervan bekijken we of de gekozen training goed aansluit bij uw doelstellingen. Mocht dit niet het geval zijn, dan nemen wij altijd contact met u op.
Na afloop van de training ontvangt u een certificaat van deelname.

Programma

Dag 1
09:30 - 17:00 uur

• Korte kennismaking
• Vlotte introductie van het onderwerp met aansprekende anekdotes
• Klantgerichtheid anno nu
• Trots op de eigen organisatie; trots zijn zonder te overdrijven
• Uitwisseling leerwensen en oefenen praktijksituaties
• Goed luisteren naar de klant; de klant laten merken dat je hem begrijpt
• Telefonisch contact en elkaar zien; communicatie met en zonder woorden
• De stappen in het gesprek: ijs breken en eerste indruk, helder uitleggen, afsluiten en duidelijke afspraken maken
• Commercieel zelfvertrouwen: je houding en kracht
• Actieplan voor de praktijk
• Praktijkopdracht
• Tussenevaluatie

Dag 2
09:30 - 17:00 uur

• Terugblik op de eerste bijeenkomst
• Voornemens bespreken: welke zijn gelukt? welke niet? waarom niet?
• De trainer schat in welke verdieping nog nodig is: korte stukjes theorie en vooral: oefenen met acteur
• Omgaan met reacties: positieve reacties, misverstanden, twijfel en negatieve reacties
• Vroegtijdig herkennen van communicatiegedrag en 'soorten' klanten
• Omgaan met bezwaren en weerstand; inzicht in de eigen wijze van communiceren
• Aanvoelen waar de klant gevoelig voor is; attent zijn zonder 'slijmerig' te worden
• Omgaan met ‘lastig’ gedrag bij klanten en lastige situaties:
- arrogantie, chantage, stiltes laten vallen, zeer veel praten, afdwalen en dergelijke
- klachtenbehandeling en slecht nieuws brengen
- emoties bij klanten en medewerkers
• Actieplan voor de praktijk
• Evaluatie
Dit programma geeft een globaal overzicht. De trainer stemt het programma per keer verder af op de leerwensen uit de groep.

Veelgestelde vragen

Ik twijfel tussen Effectief Klantgericht Handelen en Succesvol Commerciële Gesprekken Voeren. Wat zijn de verschillen tussen deze trainingen?
Effectief Klantgericht Handelen duurt twee dagen en de focus ligt op klantgerichtheid, communicatie en effect van eigen gedrag in relatie met klanten. Succesvolle Commerciële Gesprekken voeren duurt vier dagen en deze focust meer op het commerciële proces en de verkoop aan de hand van een simulatie. In beide trainingen worden veel praktijksituaties met een trainingsacteur geoefend.

Ik twijfel tussen Effectief Klantgericht Handelen en Effectief Klantgericht Telefoneren. Wat zijn de verschillen tussen deze trainingen?
Effectief Klantgericht Handelen gaat over telefonisch én face-to-facecontact, met de nadruk op het laatste. Effectief Klantgericht Telefoneren behandelt uitsluitend telefoongesprekken.

Thema's en competenties

• Commercie en Klantgerichtheid
• Flexibel gedrag
• Inlevingsvermogen
• Klantgerichtheid
• Initiatief
• Luisteren
• Mondelinge communicatie
• Omgevingssensitiviteit
• Onafhankelijkheid
• Oordeelsvorming
• Overtuigingskracht
• Samenwerken