Effectief Klantgericht Telefoneren

Telefoneren = vertrouwen creëren
Klanten telefonisch te woord staan is soms echt een uitdaging. Hoe zorgt u ervoor dat zij het gesprek met u als prettig ervaren? Uw klant wil bijvoorbeeld iets wat niet kan. Hoe legt u dat helder uit? Of uw klant is boos. Hoe gaat u daar verstandig en klantgericht mee om? En hoe rondt u het gesprek beleefd, plezierig en binnen een redelijke tijd af? Oefening baart kunst!

Resultaat

U voert effectieve, klantgerichte telefoongesprekken. U weet hoe u de regie in het gesprek kunt nemen en gaat goed om met situaties die u lastig vindt. U luistert goed naar klanten en staat ze professioneel te woord. Hierdoor creëert u vertrouwen in uzelf en uw organisatie.

Voor wie?

U bent op zoek naar handvatten om doelgerichter en prettiger te kunnen telefoneren met klanten, relaties en leveranciers? De training Effectief Klantgericht Telefoneren biedt inzicht in uw handelwijze aan de telefoon en helpt u dit gedrag te verbeteren waar nodig. Zo wordt telefoneren met klanten een prettige ervaring voor beide partijen!  

Onderwerpen

• Uw sterke punten en leerpunten
• Uw persoonlijke kwaliteiten inzetten aan de telefoon
• Uw klant vertrouwen geven in u en uw organisatie
• Hoe krijgt en houdt u de regie in het gesprek?
• De stappen in het gesprek: van sterke opening tot heldere afsluiting
• Luisteren, doorvragen en samenvatten
• Helder informatie verstrekken
• Slecht nieuws klantgericht brengen
• Omgaan met emoties van klanten en 'lastig' gedrag

Opzet

De training Effectief Klantgericht Telefoneren duurt twee dagen met een tussenperiode van een paar weken.
Voorafgaand aan de training ontvangt u een vragenlijst. Op basis hiervan bekijken we of de gekozen training goed aansluit bij uw doelstellingen. Mocht dit niet het geval zijn, dan nemen wij altijd contact met u op.
Na afloop van de training ontvangt u een certificaat van deelname.

Programma

Dag 1
09.30 - 17.00 uur

• Kennismaken, leerwensen inventariseren
• Het openen van een telefoongesprek
• Wat houdt klantgerichtheid in anno nu?
• Voor- en nadelen van telefonisch communiceren; compensatie van de nadelen
• Luisteren, samenvatten en doorvragen
• De stappen in een telefoongesprek, een belangrijk houvast
• Bevorderende en belemmerende overtuigingen
• Inventariseren praktijksituaties voor de volgende keer

Dag 2
09.30 - 17.00 uur

• Voorstellen trainingsacteur
• Korte terugblijk en praktijkervaringen
• Iemand met een klacht te woord staan
• Omgaan met emoties en slecht nieuws brengen
• Omgaan met gedrag dat de deelnemers lastig vinden
• Eigen cases: je bedrijf per telefoon vertegenwoordigen
Dit programma geeft een globaal overzicht. De trainer stemt het programma per keer verder af op de leerwensen uit de groep.

Theoretische basis

De training Effectief Klantgericht Telefoneren is gebaseerd op een mix van inzichten in communicatie, omgaan met klanten en overtuigingen.
• De bekende regels voor telefoneren en telefoonetiquette
• De communicatiewetten van Watzlawick
• Het belang van de telefoon als middel om de organisatie aantrekkelijk en vertrouwd neer te zetten
• Het inzicht dat vaardigheden beheersen niet betekent dat ze in de praktijk ook worden toegepast
• Het inzicht dat leren voor de meeste mensen gaat via doen

Veelgestelde vragen

Ik twijfel tussen Effectief Klantgericht Telefoneren en Effectief Klantgericht Handelen. Wat zijn de verschillen tussen deze trainingen?
Effectief Klantgericht Handelen gaat over telefonisch én face-to-facecontact, met de nadruk op het laatste. Effectief Klantgericht Telefoneren behandelt uitsluitend telefoongesprekken.

Thema's en competenties

• Commercie en Klantgerichtheid
• Klantgerichtheid
• Luisteren
• Mondelinge communicatie
• Flexibel gedrag
• Initiatief
• Omgevingssensitiviteit
• Oordeelsvorming
• Overtuigingskracht
• Samenwerken