Klantgerichte E-mails en Brieven Schrijven

De juiste balans tussen duidelijk en vriendelijk
Uw e-mail of brief als visitekaartje? Twijfel niet meer aan de juiste schrijfstijl en breng uw - plezierige of minder plezierige - boodschap helder, zakelijk en toch vriendelijk onder woorden. Zo bereikt u het gewenste effect bij uw lezer. Inclusief persoonlijk tekstadvies en individuele tips!

Resultaat

U schrijft uw e-mails of brieven voortaan sneller en bereikt eerder uw doel bij uw lezer. U kunt goed bepalen wat er in uw e-mail of brief moet staan en waar die informatie hoort. Ook kiest u een toon die past bij uw lezer en u weet hoe u deze het beste aan kunt spreken.

Na de training Klantgerichte E-mails en Brieven Schrijven:
• bereidt u uw e-mails en brieven systematisch voor
• kent u de invloed van e-mail op het leesgedrag
• schrijft u klantgerichter en doelgerichter
• structureert u uw brieven logisch of psychologisch
• zijn uw formuleringen lezersgericht, overtuigend en bondig
• vermijdt u clichéformuleringen en schrijft u creatiever
• kunt u verschillende briefgenres toepassen
• kent u de regels voor moderne correspondentie

Voor wie?

U wilt uw e-mails en brieven klantgerichter en effectiever maken. Ook wilt u sneller en met meer gemak kunnen schrijven.

Onderwerpen

• Goed voorbereiden van de schrijfopdracht
• De toon in e-mails aanpassen aan het leesgedrag van mensen
• Klantgerichtheid omzetten in klantgericht schrijven
• Informatie in e-mails en brieven logisch en psychologisch structureren
• Lezersgericht, overtuigend, bondig en helder formuleren
• Clichéformuleringen vermijden en creatiever schrijven
• Verschillende briefsoorten leren hanteren

Opzet

De training Klantgerichte E-mails en Brieven Schrijvenduurt drie losse dagen. 
Voorafgaand aan de training ontvangt u een vragenlijst. Op basis hiervan bekijken we of de gekozen training goed aansluit bij uw doelstellingen. Mocht dit niet het geval zijn, dan nemen wij altijd contact met u op. 
Na afloop van de training ontvangt u een certificaat van deelname.

Programma

Dag 1: Klantgerichtheid en een goede schrijfaanpak
09:30 - 17:00 uur

• Kennismaking
• Doel, werkwijze en programma van de training
• Hoe pakt u het schrijven handig aan? De driestappenmethode
• Tips voor klantgericht schrijven
• De juiste toon kiezen voor uw lezer
• E-mails en brieven voorbereiden
• Hoe maak je een heldere opbouw?
• Gestructureerd schrijven: een toegankelijke e-mail of brief maken

Dag 2: Een klantgerichte schrijfstijl 
09:30 - 17:00 uur

• Eenvoudig schrijven: begrijpelijke zinnen en woorden gebruiken
• Aantrekkelijk schrijven: de aandacht van de lezer trekken en vasthouden
• Bondig schrijven: de juiste informatie selecteren en bondig formuleren
• Tips voor de opening en afsluiting van e-mails en brieven
• De uiterlijke presentatie
• Bespreken schrijfopdrachten dag 3
Tussentijdse opdracht
Tussen dag 2 en 3 past u de nieuwe kennis en inzichten toe in e-mails en brieven uit uw eigen praktijk. U stuurt praktijkteksten naar de trainer, die deze voorziet van persoonlijke adviezen en handige tips.

Dag 3: Briefsoorten en een perfecte afwerking
09:30 - 17:00 uur

• De kenmerken en opbouw van verschillende briefsoorten
• Feedback en tips voor uw eigen e-mails en brieven
• Aanvullende oefeningen bij uw leerwensen
• Vragen of verzoeken?
• Lastige taalkwesties
• Praktijkplan: hoe gaat u aan de slag in de praktijk?
Dit programma geeft een globaal overzicht. De trainer stemt het programma per keer verder af op de leerwensen uit de groep.

Verrassende werkvormen

De Boertiengroep staat bekend om haar inspirerende en verrassende werkvormen.
Een voorbeeld uit de training Klantgerichte E-mails en Brieven Schrijven is: 'U mag (eens lekker) klagen!'
Stel, u moet een reactie schrijven op een klacht van een klant. Welke toonzetting kiest u? Hoe maakt u goed gebruik van dit briefgenre? Of is een e-mail toch handiger? We draaien de situatie eerst om: u mag op de stoel van de klager zitten! U schrijft een klachtbrief waarin u haarfijn laat weten hoe u over de organisatie denkt en wat u allemaal dwarszit. Uw buurman of –vrouw krijgt dezelfde opdracht. Vervolgens ontvangt u zijn of haar brief. Aan u de taak om namens de organisatie een reactie op de klacht te schrijven. De ontvanger reageert: voelt hij zich serieus genomen? Accepteert hij uw excuses?
Het effect van deze werkvorm? U heeft op twee stoelen gezeten: die van de klager en die van de klachtbehandelaar. Een uiterst effectieve manier om u in te leven in uw lezer en zijn of haar gevoelens. En dat is waar het bij klantgerichte e-mails en brieven uiteindelijk om draait.

Theoretische basis

Beeldschermteksten
Kennelijk 'doet' het scherm iets met ons leesgedrag. We drukken schermteksten af op papier omdat we dat prettiger vinden lezen. Onder andere E. Tiggeler en R. Doeve (2000), W. Hendrikx (2006) en T. Stielstra (2000) hebben aandacht geschonken aan leesgedrag in relatie tot het beeldscherm. In onze trainingen gebruiken wij de laatste inzichten over dit leesgedrag om u te leren hoe u e-mailberichten effectief kunt opstellen.
Wist u dat teksten op het scherm leiden tot 25% leesvertraging? Dat schermen uit pixels bestaan en dat het beeldscherm eigenlijk één grote flikkerende lamp is? Dat onze ogen daardoor vermoeid raken? Dat u als lezer eerder geïrriteerd bent? Allerlei inzichten waar u rekening mee kunt én moet houden.

Schrijfprocesmodel
U leert in deze training stapsgewijs rekening te houden met alle aspecten die belangrijk zijn bij klantgerichte e-mails en brieven. Wij hanteren hiervoor het schrijfprocesmodel van Flower & Hayes (1980). Dit model hebben wij vereenvoudigd tot een efficiënt stappenplan. In stap 1 bereidt u de tekst zorgvuldig voor. Tijdens stap 2 schrijft u een eerste versie van uw tekst, laat u deze even rusten, en herschrijft u de tekst. Tot slot werkt u in stap 3 uw tekst perfect af. Tijdens de training oefenen we alle stappen aan de hand van checklists en handige tips. Het resultaat? Een soepeler schrijfproces en betere e-mails en brieven.

Veelgestelde vragen

Ik schrijf naast e-mails en brieven ook veel memo’s, notities, korte rapporten en dergelijke. Is een training Klantgerichte E-mails en Brieven Schrijven dan wel geschikt?
Dat ligt eraan. Als u een training zoekt waarin allerlei verschillende tekstsoorten aan bod komen, dan raden wij u aan om de training Efficiënt en Begrijpelijk Schrijven te volgen. Als uw vraag specifiek betrekking heeft op het schrijven van e-mailberichten of brieven, dan is de training Klantgerichte E-mails en Brieven Schrijven voor u zeer geschikt.

Thema's en competenties

• Schriftelijke Communicatie
• Klantgerichtheid
• Organisatiesensitiviteit
• Schriftelijke communicatie
• Flexibel gedrag
• Inlevingsvermogen
• Organiseren van eigen werk
• Overtuigingskracht