High Impact Training Omgaan met Emotie en Agressie

Het doel van het HIT programma “Omgaan met emotie en agressie” is het opdoen van de kennis die nodig is om agressie te voorkomen en er effectief mee om te gaan, en het daadwerkelijk oefenen van vaardigheden om die kennis in de praktijk toe te passen. De training is bedoeld voor medewerkers die zowel fysiek als telefonisch klantcontact hebben. In de training kan de cursist de volgende doelen bereiken:

• zijn eigen primaire reactie bij het omgaan met agressie herkennen
• aangeven waar de grenzen liggen tussen emotie en agressie
• de verschillende oorzaken van agressie onderscheiden
• zich professioneel en klantgericht gedragen met als doel agressief gedrag te voorkomen
• effectief communiceren met als doel agressief gedrag te voorkomen
• op de juiste wijze slecht nieuws brengen
• verschillende vormen van emotie en agressie bij klanten herkennen
• agressie voorkomen door emotie en lastig gedrag van klanten effectief om te buigen
• persoonlijke beledigingen van de klant jegens de medewerker effectief ombuigen
• grenzen stellen aan agressief gedrag van klanten
• zichzelf “verdedigen” in bepaalde situaties
• ombuigtechnieken toepassen en grenzen stellen bij huisbezoeken.

Belangrijk uitgangspunt tijdens de training is de gezamenlijke norm. De vraag is; welk gedrag mag je nog wel van klanten accepteren en moet je professioneel kunnen ombuigen, en welk gedrag accepteer je absoluut niet? Met andere woorden; wat is de grens. Deze grens moet voor alle medewerkers gelijk zijn, dat is het uitgangspunt van het trainingsprogramma.

Bij Cirquest ligt de oefenfrequentie zeker 80% hoger dan bij klassieke manieren van training. Dit maakt de methodiek en aanpak uniek en effectief. De cursisten beheersen aan het einde van de training de gewenste gedragsvaardigheden. Dit wordt mogelijk gemaakt door de volgende interventies.

E-learning voorafgaand aan de training

Voorafgaand aan de gedragstraining bestuderen cursisten zelfstandig een korte, visuele e-learning module. In deze e-learning module verwerven cursisten praktische kennis over het gewenste gedrag. Deze kennis wordt overgedragen met behulp van videofragmenten en animaties, waardoor de medewerker daadwerkelijk ziet welk gedrag gewenst wordt.

De videofragmenten gaan over de werkpraktijk van de cursist waardoor de leerstof direct relevant is voor het dagelijkse werk. De leerstof wordt afgewisseld met interactieve vragen en oefeningen, waardoor de cursist de kennis leert toepassen en verwerken. Aan het eind van de e-learning module maken de cursisten een toets, waarmee gemeten wordt in hoeverre de deelnemers de kennis onder de knie hebben. Slagen voor de toets geeft toegang tot de gedragstraining.

Gedragstraining: Intensief oefenen met nieuwe methoden

Omdat de kennis bij het begin van de training al aanwezig is, bestaat de gedragsvaardigheidstraining voor vrijwel 100% uit oefenen met een mix van ‘klassieke’ methoden, zoals rollenspel met acteur, en nieuwe unieke trainingsinstrumenten.

De volgende methoden/leermiddelen worden in de training toegepast:

De Trainerstool

De trainer beschikt over een computer waarmee alle essentiële theorie in verkorte en visuele vorm kan worden vertoond met een beamer. Zo kan snel de kennis uit de e-learningmodule opgefrist worden. Daarnaast bevat de computer meer dan 100 videofragmenten van emotioneel en agressief gedrag waarmee de trainer cursisten in hoog tempo kan laten oefenen.

De Video Respons Trainer

Cursisten oefenen stap voor stap met behulp van een door Cirquest ontwikkelde Video Respons Trainer. Zij reageren op emotie en agressie gedrag op het beeldscherm en zien zichzelf vervolgens hierop terug. Een groot verschil met traditionele methoden is dat één collega met de cursist meekijkt, in plaats van de hele groep. Het zelfvertrouwen van de cursist neemt door deze wijze van oefenen zodanig toe, dat de traditionele angst voor het oefenen met acteur verdwijnt en de cursist volledig voorbereid aan het rollenspel begint.

Rollenspel met acteur

Onze methode garandeert “minder kijken naar collega’s, meer zelf oefenen”. De trainer geeft indien nodig direct terugkoppeling over het gedrag van de cursist. Deze oefent vervolgens verder totdat hij het gewenste resultaat bereikt. Op deze manier krijgt de cursist elke vaardigheid, stap voor stap, onder de knie. De cursist verlaat de training dan ook met een succeservaring en verhoogd zelfvertrouwen ten aanzien van het aangeleerde gedrag.