Klantgericht communiceren - Training en e-learning

E-learning

Optie: Zelfstandig bestuderen van e-learningmodule

Voorafgaand aan de training bestuderen medewerkers zelfstandig de e-learningmodule. Zij krijgen ongeveer 4 weken voor aanvang van de eerste trainingssessie toegang tot de e-learningmodule op internet.

Voordeel van het zelfstandig bestuderen van de module is dat medewerkers zelf kunnen inplannen wanneer zij de module bestuderen en dat zij dit in hun eigen tempo kunnen doen. Ze kunnen de leerstof zo vaak herhalen als zij willen en kunnen studeren op de manier die het beste bij hen past. Voor een thema als het klantgerichtheid is het van groot belang dat de kennis op peil wordt gehouden.

Optie: Klassikaal bestuderen van e-learningmodule

Het is ook mogelijk om de e-learningmodule gezamenlijk door te nemen, onder leiding van een trainer van Cirquest. In dat geval wordt een extra sessie ingepland, waarbij de e-learningmodule met de groep wordt gedaan. Voordeel is dat er hierbij ruimte is voor interactie en dat de trainer waar nodig kan bijsturen.

Gedragstraining

Optie: koppeltraining

In de koppeltraining worden cursisten intensief in tweetallen getraind. De training wordt zo goed mogelijk afgestemd op de individuele leerdoelen van de cursist. Op deze manier wordt de training zo efficiënt en vooral zo effectief mogelijk ingericht. Er is bovendien minimaal productieverlies. In een koppeltraining van Cirquest wordt ruim 95% van de tijd besteed aan het oefenen van het gewenste gedrag. Het is mogelijk maximaal vijf koppels per dag te trainen.

De koppeltraining bestaat uit één gezamenlijke sessie en een of twee sessies in koppels. In de gezamenlijke sessie, die drie uur duurt, worden de doelen van de training en de norm gezamenlijk toegelicht. Ook wordt gestart met het herkennen van de verschillende vormen van emotioneel en agressief gedrag. Na deze gezamenlijke sessie worden cursisten in koppels in twee afzonderlijke sessies van 1,5 uur zeer intensief getraind. Bij elke sessie is een ervaren gedragstrainer en een trainingsacteur aanwezig, zodat cursisten trainen op die punten waar zij zelf de meeste behoefte aan hebben.

Optie: groepstraining

In de groepstraining wordt getraind in groepen van maximaal 10 personen. Deze training bestaat uit drie gezamenlijke sessies van elk een dagdeel (een dagdeel bestaat uit 3 uur). Bij elke sessie is een ervaren gedragstrainer en een trainingsacteur aanwezig. In de groepstraining bedraagt het oefenpercentage 80%.

Het voordeel van een groepstraining is dat cursisten kunnen leren van collega’s en ervaringen met elkaar kunnen delen. Dit geeft hen informatie en inzichten die belangrijk kunnen zijn bij het aanleren van nieuw uniform gedrag. Het aantal oefenmomenten ligt echter altijd lager dan in een koppeltraining. Het oefenpercentage bedraagt hier 80%. De groepsgewijze training brengt ook een grotere tijdsinvestering met zich mee (3 sessies van 3 uur = 9 uur per persoon) dan het trainen in koppels van twee personen (1 gezamenlijke sessie van 3 uur en twee sessies van 1,5 uur = 6 uur per persoon).

Optie: Herhalingstraining

Medewerkers kunnen kennis opfrissen en herhalen naar gelang de eigen opleidingsbehoefte. Ook leidinggevenden kunnen onderwerpen uit de module opfrissen of opnieuw bespreekbaar maken in bijvoorbeeld een werkoverleg. De kennis uit de e-learningmodule kan daarnaast naar de wens van de opdrachtgever jaarlijks of tweejaarlijks aangevuld worden met een herhalingstraining. Cirquest biedt daarvoor een effectieve en efficiënte optie: het individueel of in kleine groepen van twee of drie personen trainen van medewerkers. De medewerker krijgt 1,5 uur de gelegenheid om onder leiding van een gedragstrainer intensief te oefenen met een acteur. Zo kan ingezoomd worden op die onderdelen die voor de individuele medewerker het meest relevant zijn. Daarnaast is het zo dat de medewerker slechts anderhalf uur in plaats van een hele dag uit de werksituatie wordt gehaald. Hierdoor wordt productieverlies geminimaliseerd. Het is ook mogelijk groepsgewijze herhalingstrainingen te organiseren, die bestaan uit één of twee dagdelen. De invulling van deze herhalingstrainingen is afhankelijk van de op dat moment aanwezige leerbehoefte.