Klant aan de lijn; klantgericht telefoneren

Doelgroep:
Deze training is geschikt voor commerciële binnendienstmedewerkers, call center- en/of helpdeskmedewerkers die in hoofdzaak binnenkomende telefoongesprekken en/of e-mail afhandelen. Dit programma kan ook geschikt worden gemaakt voor medewerkers die op een afdeling klantenservice werken

Leerdoel:
Klantgerichte communicatie waarbij wordt geleerd hoe gesprekken onder controle kunnen worden gehouden, hoe het gespreksonderwerp duidelijk wordt en klantgericht kan worden afgerond. Korte en heldere gespreksrondes. Het gedoceerd verstrekken van informatie aan bellers en het controleren van de boodschap.

Programma:
De volgende onderwerpen zullen worden behandeld:

- De voor- en nadelen van telefonische communicatie. 
- De rol en functie van het Call Center en haar medewerkers.
- Klantvriendelijk gedrag. Waaruit blijkt dat?
- Hoe ontstaan bij u irritaties en klachten?
- De feiten rond klachten en bezwaren.
- Het beïnvloeden van het eigen gedrag en dat van anderen
- Waardoor gaat u vriendelijk reageren aan de telefoon?
- Telefoonetiquette en telefoondiscipline.
- Stem- en taalgebruik.
- Vraagtechnieken voor een juiste probleemanalyse.
- Luistervaardigheid. Leer de luisterbelemmeringen en hoe daarmee om te gaan.
- Terugkoppeltechnieken, doorvragen, een ander laten samenvatten, meelezen, etc.
- Het kort en duidelijk verstrekken van informatie.
- Eerst de persoon, dan het probleem.
- Het ontwikkelen van de eigen telefoonpersoonlijkheid!
- Niet argumenteren, vragen stellen.
- Assertiviteit. Hoe op een prettige manier 'nee' zeggen tegen de klant.
- Vijf assertiviteitstechnieken.

Werkvormen:
Tijdens deze interactieve training zal gebruik worden gemaakt van praktijksimulaties, discussie, videopresentaties, diverse tests en opgenomen gesprekken voor analyses.

Duur training:
De basistraining bewustwording en analyse neemt 4 dagdelen in beslag, verdeeld over twee weken, gevolgd door de werkplektraining. Per 6 deelnemers hebben wij 2 dagdelen nodig. Tijdens de werkplektraining wordt gebruik gemaakt van opnameapparatuur om gesprekken met de deelnemer te kunnen bespreken en om tips voor aanpassingen te geven.

Trainer:
Phil Kleingeld heeft zelf ruime praktijkervaring op het gebied van telefonische communicatie en heeft daar vijf boeken over gepubliceerd, waaronder ‘Hallo, bent u daar nog?’en ‘Klant aan de lijn’. Hij heeft in de afgelopen jaren al enkele duizenden deelnemers aan zijn trainingen mogen begroeten. Zijn stijl van werken is direct en hij weet de boodschap met een goed gevoel voor humor over te brengen.