Helpdesk

Techniek zit bij DOOR® in de genen. Aan techniek kleven haperingen, storingen, klachten en technische vragen. Vandaar deze zeer praktische intervaltraining van 2 x 1 dag met opdrachten vooraf, tussendoor en achteraf. Als helpdeskmedewerker bent u het aanspreekpunt voor interne en externe klanten. Aan u de taak om de vraag van de klant alert te analyseren en de oplossing op een klantgerichte wijze aan te dragen. Hierbij krijgt u regelmatig te maken met uiteenlopende persoonsgebonden reacties als boosheid, irritatie, onzekerheid, ongeduld en haast.


Resultaat
Na deze praktijktraining bent u in staat om:

• Echte van niet-echte problemen te onderscheiden
• Klantgericht en effectief het initiatief over te nemen
• Uw boodschap begrijpelijk te formuleren
• Lastig nieuws als niet-lastig te brengen
• Aan de telefoon en mail de ambassadeur van uw bedrijf te zijn.
  
  Doelgroep
  Helpdeskmedewerkers.
  
  Werkwijze
  Vooraf ontvangt u de DOOR-minipocket ‘De Momenten van de Waarheid op de helpdesk’. U neemt deel aan de DAS®-gedragsscan, de kennistoets ‘Helpdesk’ en het e-assessment ‘Helpdesk’. De training is een continue afwisseling van theorie, interactie en praktijk-oefeningen. Als kers op de taart krijgt u uw opnamen van uw eigen prestaties op uw persoonlijke website ‘Mijn DOOR®’. Er wordt getraind in groepen van maximaal zes deelnemers.
  
  Onderwerpen
• Wat verwachten klanten van u als helpdesk?
• Welke normen zijn belangrijk op de helpdesk?
• Hoe de structuur van gesprekken te verbeteren?
• Het gedrag van de klant herkennen en erop inspelen
• Hoe uw antwoord of oplossingen klantgericht te presenteren
• Hoe van klachten kansen te maken?
• Hoe brengt u lastig nieuws?
• Hoe samen te werken met service collega’s
• Hoe door te vragen en het echte probleem te ontdekken?
• Hoe altijd positief afscheid te nemen?