Klachtenbehandeling

Een klacht is een kans. Het probleem is nooit de klacht zelf, maar de moeite om te ontdekken wat een klacht is. Luisteren is de basis tijdens deze praktijktraining van twee dagen. Klachten zijn een graadmeter voor uw organisatie. De wijze van klachtoplossing toont aan of uw serviceteam beschikt over voldoende klantgerichtheid, organisatievermogen en slagkracht. Deze praktijktraining van 2 x 1 dag focust op de drie essentiële elementen voor het doorvoeren van klachtenmanagement: mentaliteit, vaardigheid en registratie.


Resultaat
Na deze praktijktraining bent u in staat om:

• Klachten klantgericht af te handelen
• Te komen tot een halvering van terugkerende klachten
• Klanten tevreden te laten terugkomen
• De basis te leggen voor een mentaliteitsverandering inzake klachten.
  
  Doelgroep
  Servicemedewerkers, contactcentermedewerkers, helpdesk- en servicemanagers.
  
  Werkwijze
  Vooraf ontvangt u de DOOR-boek ‘Verdubbel het aantal klachten’. U neemt deel aan de DAS®-gedragsscan, de kennistoets ‘Klachten zijn kansen’en het e-assessment ‘Klachten zijn kansen’. De training is een continue afwisseling van theorie, interactie en praktijkoefeningen. Als kers op de taart krijgt u uw opnamen van uw eigen prestaties op uw persoonlijke website ‘Mijn DOOR®’. Er wordt getraind in groepen van maximaal zes deelnemers.
  
  Onderwerpen
• Hoe serviceklachten te herkennen?
• Het ‘opvoeden’ van klanten als preventie
• Hoe praat u met de klant over de ‘klacht’
• Werken met een 5x4-klachtenverbeterplan
• Welke waarden & normen gelden er voor klachten?
• Hoe klachten te registreren?
• Welke invloed hebben klachten op uw spookkosten?
• Waarom is nazorg zo belangrijk?
• Welke zes stappen leiden tot een betere klachtafhandeling?
• Het herkennen van gedrag van klanten en hierop inspelen.