Klantvriendelijke klachtenafhandeling

U vergroot uw inzicht in het ontstaan van klachten. U vergroot uw vaardigheid in het achterhalen van de bedoelingen van de klager. U hebt kennis van de rol van emoties in klachtsituaties. U kunt de effectieve oplossingsstrategieën toepassen, die passen bij uw persoonlijke stijl. U vergroot uw invoelend vermogen en vaardigheden in contact met klagers. U kunt effectiever omgaan met uw eigen spanning en/of ergernis. U behoudt de klager als klant en verbetert de reputatie van uw organisatie.

Inhoud

• Formele en informele traject
• Positie klachtfunctionaris
• Invoelend en lerend vermogen medewerker en organisatie
• Adequaat reageren op klachten: schriftelijk, mondeling, telefonisch
• Omgaan met verschillende gesprekspartners en emoties
• Omgaan met de eigen spanning
• Het herstellen van vertrouwen van de klant in de organisatie
• De klacht terugbrengen naar de organisatie
• Opstellen persoonlijk actieplan voor elke deelnemer aan de training  

Doelgroep

Alle medewerkers die rechtstreeks contact met klanten onderhouden, zoals baliemedewerkers, medewerkers klantenservice, adviseurs, verkopers.

Trainingsvormen

Individueel: bij een individuele training vindt er een 1-op-1 training plaats op de werkplek van de medewerker. De training zal plaatsvinden op het moment dat het de medewerker het beste uitkomt. De inhoud van de training wordt in overleg met de medewerker vastgesteld.

Groepen (in-company): bij een groepstraining wordt in samenspraak met de klant de (maatwerk)training samengesteld. Het is mogelijk om in een groepstraining bedrijfsspecifieke bestanden te behandelen. De trainingslocatie, trainingsdata en -tijden zijn variabel te bepalen.

Open-inschrijving: bij de open-inschrijving staan trainingsinhoud, -data en -tijden vast. Medewerkers van verschillende bedrijven zijn bij deze training aanwezig. Inschrijving op een training via het open-inschrijvingsrooster is vanaf 1 persoon mogelijk.

Voor meer informatie kijk op www.explainit.nl