Klantgericht communiceren e-learning

Algemeen

U voelt de urgentie: uw organisatie wil nu echt zaak maken van een meer klantgerichte houding. Klantgerichtheid gaat immers veel verder dan een vriendelijke glimlach. Deze training helpt u een grote stap vooruit.

Wij zijn er dan ook trots op dat we u samen met onze partner Cirquest een zogenaamde ‘High Impact Gedragstraining’ kunnen aanbieden.

High Impact Gedragstrainingen van fmhwonen/Cirquest zijn intensiever en daardoor effectiever. Door aansprekende visuele e-learning verwerven cursisten op gestructureerde wijze nieuwe kennis. Met video komen praktijksituaties tot leven, terwijl de theorie met gebruik van animaties veel toegankelijker en begrijpelijker wordt. Tijdens de trainingen kunnen we ons daarom bijna volledig richten op het oefenen
van gedrag. Cursisten oefenen zelfs tot 20 keer meer dan in standaardtrainingen. Dat is mogelijk door een trefzekere combinatie van geavanceerde multimediamethoden en gestructureerd rollenspel met acteurs.

Resultaten

U heeft

• de vaardigheid om de juiste houding in diverse soorten klantsituaties aan te nemen
• de vaardigheid om klantgericht te communiceren, zowel verbaal als non-verbaal.

U kent

• het belang van klantgericht werken voor u, uw collega’s en voor uw organisatie
• de vier verschillende houdingsaspecten naar de klant toe.

U weet

• welke eisen aan uw persoonlijke presentatie worden gesteld
• hoe u een slechtnieuwsgesprek met een klant moet voeren
• wat de relatie is tussen interne en externe klantgerichtheid.

Programma

Tijdens deze High Impact Gedragstraining komen de volgende onderwerpen aan bod:

Het belang van klantgericht werken: wat is het en waaromzou je het moeten doen?Klantgericht werken heeft voordelen voor de organisatie envoor de klant, maar ook voor de medewerker. Belangrijkevoordelen zoals werkplezier, efficiëntie, het voorkomen vanklachten voor de medewerker komen naar voren.

Een klantgerichte houding: vier houdingsaspectenEen klantgerichte houding is de basis van klantgerichtwerken. Met een negatieve houding kun je klantennooit klantgericht te woord staan. We behandelen vierhoudingsaspecten: Deskundigheid, inlevingsvermogen,respect en flexibiliteit.

Klantgericht communiceren
Bij klantgerichte communicatie spelen zowel verbale alsnon-verbale communicatie een rol. Verbale communicatiebetekent informatie geven en informatie verzamelen.Bij non-verbale communicatie gaat het om zaken alslichaamshouding, gezichtsuitdrukking, gebaren en uiterlijkeverzorging.

Klantgericht samenwerken (interne klantgerichtheid)
Een klantgerichte houding is niet alleen voorbehouden aanexterne klanten. Ook interne klanten hebben recht op eenklantgerichte houding. Gebrek aan interne klantgerichtheidleidt niet alleen tot negatieve onderlinge verhoudingen, maarheeft bovendien maar al te vaak rechtstreekse gevolgen voorde externe klantgerichtheid.

Lastige gesprekken voerenWe gaan in op het voeren van lastige gesprekken:slechtnieuwsgesprekken en klachtgesprekken. Juist bij ditsoort gesprekken speelt klantgerichtheid een cruciale rol.

Duur

• Circa 1 dagdeel e-learning op afstand en 3 dagdelen gedragstraining (verdeeld over 2 dagen)

Doelgroep

Alle medewerkers die in hun werk in aanraking komen met de klanten van de corporatie. Deze training is bovendien zeer geschikt voor medewerkers die hun interne klantgerichtheid willen verbeteren.