Telefoneren met uw klant

Algemeen

Vriendelijk zijn, actief luisteren en inspelen op vragen zijn de basisingrediënten voor een geslaagd telefoongesprek. Met behulp van ervaren acteurs speelt u praktijksituaties na en oefent u verschillende gespreksvormen aan de telefoon. Na de training zijn zelfs de veeleisende en soms minder vriendelijke klanten aan de telefoon geen probleem meer voor u.

Resultaten

U heeft

• de vaardigheden om met een te hoge verwachting van de klant om te gaan.

U kunt

• snel tot de kern van het gesprek komen
• efficiënt en duidelijk informatie geven
• een gesprek in de gewenste richting sturen
• weerstanden en emoties hanteren.

U weet

• hoe u onder regelmatig voorkomende tijdsdruk moet werken.

Programma

Theorie:

• wat kenmerkt de communicatie per telefoon?
• hoe ga je om met verschillende klanten?
• hoe open je het gesprek en hoe sluit je het af?
• grenzen aan het gesprek.

Discussie:

• hoe ga je in de praktijk om met een zeurende of aandacht vragende klant?
• hoe reageer je op agressie, scheldpartijen en bedreigingen?

Oefenen met acteurs:

• bij de analyse van elk gesprek worden tips voor een meer klantgerichte gespreksvoering gegeven.

Duur

• 4 dagdelen verdeeld over 2 dagen

Doelgroep

De training is bedoeld voor elke medewerker die op een plezierige wijze aan de eigen manier van telefoneren wil werken. Ook als u niet op de afdeling Klantenservice werkt maar toch regelmatig telefoongesprekken met klanten voert, is de training een goede gelegenheid om de kwaliteit van het telefoongesprek te verbeteren.