Customer Service

Customer Service Training

Deze training is bedoeld voor medewerkers van de afdeling customer service.

Hoofddoel: het klantgericht en pro-actief bedienen en beheren van relaties.

Mogelijke doelstellingen         

• Aan het einde van de training bent u zich bewust van de eisen die aan u gesteld worden als servicemedewerker, zowel op het gebied van wat  de klant van u mag verwachten alsook wat het bedrijf van u mag verwachten.
• Aan het einde van de training bent u volledig ingelicht omtrent de commerciële basiskennis die noodzakelijk is om een goed inzicht te krijgen in commerciële processen.
• Aan het einde van de training bent u in staat om vanuit het signaleren van (meerverkoop)kansen het gesprek op gang te brengen,  de situatie en behoefte van de klant in kaart te brengen en het klantgesprek   contracterend af te handelen.
• Aan het einde van de training heeft u in het streven naar goede klantbediening persoonlijke leerpunten (specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden) op schrift geformuleerd.

Globaal programma*:
Commerciële instelling      

• Servicemedewerker of verkoper: verschillen en overeenkomsten.
• Voordelen van de rol van servicemedewerker voor afhandeling en meerverkoop.
• Meerverkoop: doe ik het voor de klant, voor het bedrijf of voor mezelf?

 
Observeren en luisteren

• Hoe ontdek ik als servicemedewerker kansen t.b.v. een oplossing en/of meerverkoop?
• Kritisch waarnemen van het klantgesprek zonder waarde-oordeel.
• Vanuit waarnemingen het gesprek op gang brengen.
• Dóórvragen en actief luisteren.
• Klantsituatie verkennen.
• Klantbehoefte peilen.
• Klantkennis peilen.

Adviseren en contracterend afsluiten:

• Adviseren op het niveau van de klant.
• Adviseren naar klantbehoefte.
• Het vragen naar voorlopige goedkeuring.
• Omgaan met klachten en bezwaren.
• Contracterend afronden van het gesprek:

 a) Eventueel de oplossing en/of meerverkoop afhandelen,
 b) concrete afspraak omtrent de eerstvolgende stap maken.

De training wordt opgebouwd vanuit de ervaringen van de deelnemers. Dat wil zeggen dat de aanwezige kennis en vaardigheden daar waar nodig verbeterd wordt. De training zal een praktische aanpak krijgen.

* Bovenstaande programmapunten zijn globaal genoemd. Voor uw training wordt samen met u een plan van aanpak geschreven dat aansluit bij uw organisatie. De training wordt op maat gemaakt en krijgt een praktische aanvulling. De duur en looptijd van de training is afhankelijk van de ontwikkelwens binnen uw organisatie.