Telefoonvaardigheden

U heeft maar één kans om een goede eerste indruk te maken, ook aan de telefoon. Om inkomende telefoongesprekken klantgericht, klantvriendelijk en professioneel af te handelen, heeft Focus de training Telefoonvaardigheden ontwikkeld. De telefoontraining is geschikt van telefonisten, receptionisten en medewerkers werkzaam op de binnendienst en die tegen de volgende vragen aanlopen:

• Wat te doen als u merkt dat klant ontevreden is terwijl ze dit niet zeggen?
• Wat te doen als u het antwoord op gestelde vraag niet weet?
• Wat te doen als klant zegt een afspraak met een collega te hebben gemaakt en u dit niet weet of dat dit niet waar is?
• Wat te doen bij doorverbinden en terugnemen van klant (protocol?)
• Hoe kan ik ontdekken wat een klant precies bedoelt (herkennen van een ondertoon)?

Mogelijke programmapunten:

• Basis checklist voor inkomende telefoongesprekken.
• Vraagsoorten ter verhoging van de efficiëntie en effectiviteit aan de telefoon.
• Gesprekstechnieken ter verhoging van de efficiëntie en de effectiviteit aan de telefoon
• Het 'zeg wat je gaat doen' principe
• Servicegerichte tips geven
• Klachtopvang en weerstand
• Oefenen met door u aangeleverde praktijkcases. (optioneel met acteur)
• Meta-communicatie
• VITAS: Volume, Intonatie, Tempo, Articulatie, Stilte
• Gespreksprotocol presenteren en intrainen (optioneel).
• Urgentie en belang filteren
• Situatie verkennen
• Dóórvragen op de antwoorden

Doelstellingen:

• U wordt gestimuleerd het geleerde in de praktijk te brengen. Dit heeft direct invloed op het rendement van de training.
• U bent zich bewust van het gebruik van de telefoon als verkoop- en/of serviceinstrument.
• U heeft praktische tips aangereikt gekregen waarbij u met meer zelfvertrouwen lastige situaties kunt regisseren.
• Bent u zich bewust van urgentie en belang van de professionaliteit van afhandeling van de gesprekken en de mogelijke communicatieve verbeterpunten die daarin te behalen zijn.
• Bent u bekend met de benodigde kennisonderdelen en heeft u relevante communicatieve vaardigheden geoefend.

Werkwijze:

• Verhouding 15% theorie en 85% praktijk
• Oefenen met geluidsopnames
• Hoge mate van interactie

De definitieve duur en inhoud van de training Telefoonvaardigheden wordt in overleg met u bepaald.