ITIL Practitioner Support & Restore

Gedurende de training wordt gewerkt met praktijkopdrachten. Buiten de cursus uren wordt van de cursisten ook tijdbesteding gevraagd voor studie en voorbereiding op de opdrachten. De praktijkopdrachten zijn van belang en zullen worden beoordeeld door de docent. Om deel te kunnen nemen aan het EXIN examen, dienen deze praktijkopdrachten met een voldoende te worden beoordeeld.

Doelgroep:

Voor diegenen die werkzaam zijn in de functie Service Desk en/of ÈÈn of beide van de Service Management processen Incident Management en Problem Management en meewerken bij het managen, organiseren en optimaliseren van de activiteiten en operationele zaken van de functie Service Desk en de processen Incident Management en Problem Management.
De deelnemers wensen hun vaardigheden te vergroten m.b.t. plannen en monitoren van en adviseren en rapporteren over activiteiten in de Service Desk en de processen Incident Management en Problem Management.

Resultaat:

Inhoud

"Managing" van de Support & Restore processen.

• Plannen key activiteiten.
• Plannen informatie uitwisseling.
• Activiteiten ontplooien die er voor zorgen dat de key activiteiten bijdragen aan de gestelde doelstellingen.
• Monitoren en rapporteren over effectiviteit en efficiÎntie.

"Organizing" van de Support & Restore processen.

• Informatie uitwisseling organiseren.
• Service Desk, Incident Management en Problem Management informatie verstrekken aan andere processen, gebruikers en leveranciers.
• Procedures onderhouden.
• Structuur van de Service Desk organiseren
• Service Desk verantwoordelijkheden, functies, personele bezetting en technologie opstellen.
• Relatie tussen Service Desk en Incident Management benoemen
• Het afhandelen van Incidenten organiseren
• Relatie tussen Incident Management en Problem Management benoemen
• Problem Control opzetten
• Error Control opzetten
• Pro-actief Problem Management opzetten

"Optimizing" van de Support & Restore processen

• Service Desk en de processen Incident Management en Problem Management monitoren en verbeteren.
• Verbeter voorstellen indienen, gebaseerd op de monitoring gegevens.
• Audits van de Service Desk en de processen Incident Management en Problem Management plannen en begeleiden.

"Managing" van de Support & Restore processen.

• Plannen key activiteiten.
• Plannen informatie uitwisseling.
• Activiteiten ontplooien die er voor zorgen dat de key activiteiten bijdragen aan de gestelde doelstellingen.
• Monitoren en rapporteren over effectiviteit en efficiÎntie.

"Organizing" van de Support & Restore processen.

• Informatie uitwisseling organiseren.
• Service Desk, Incident Management en Problem Management informatie verstrekken aan andere processen, gebruikers en leveranciers.
• Procedures onderhouden.
• Structuur van de Service Desk organiseren
• Service Desk verantwoordelijkheden, functies, personele bezetting en technologie opstellen.
• Relatie tussen Service Desk en Incident Management benoemen
• Het afhandelen van Incidenten organiseren
• Relatie tussen Incident Management en Problem Management benoemen
• Problem Control opzetten
• Error Control opzetten
• Pro-actief Problem Management opzetten

"Optimizing" van de Support & Restore processen

• Service Desk en de processen Incident Management en Problem Management monitoren en verbeteren.
• Verbeter voorstellen indienen, gebaseerd op de monitoring gegevens.
• Audits van de Service Desk en de processen Incident Management en Problem Management plannen en begeleiden.

Vooropleiding

Kennis op niveau ITIL Foundation dient aanwezig te zijn. Voor het examen is een ìFoundation Certificate in IT Service Managementî vereist.
Van de cursist wordt verwacht dat hij/zij ervaring in het werkveld van de functie Service Desk en/of het (de) betreffende proces(sen) heeft (Incident Management en/of Problem Management).

Na het volgen van de bovengenoemde training en ontvangst door EXIN of een van haar agenten van het compleet door het geaccrediteerd opleidingsinstituut ingevulde rapportage formulier over de praktische opdrachten, is de cursist in staat om met goed gevolg het EXIN examen ìPractitioner Certificate in IT-Service Managementî af te leggen voor de module Support & Restore.
ITIL ìFoundation Certificate in IT Service Managementî is een eis voor alle vervolgopleidingen.

Vervolg

-