ITIL Manager - Service Support

ITIL MANAGER – SERVICE SUPPORT

Deze cursus verschaft u inzicht in de concepten en samenhang van de verschillende ITIL processen, vaardigheid in het aansturen van ITIL en participatie in beleid aangaande operationele IT-services.U leert de organisatie en het beheer van de informatietechnologie als basis te stellen voor een kwalitatief goede dienstverlening.

• 5 dagen

Doelgroep

De cursus is bedoeld voor managers en consultants op het gebied van IT-beheer, in het bijzonder voor hen die te maken hebben met het adviseren over en implementeren van IT Service Management.

Leerdoelen

U leert hoe u ITIL in organisaties en bedrijven kunt opzetten en implementeren. Het gaat daarbij om Service Support en Service Delivery, de operationele en de tactische processen van ITIL. U gaat de kennis van ITIL relateren aan organisaties en krijgt inzicht in de consequenties van de invulling van de processen. U leert om sturing te geven aan de invulling van de processen in relatie tot de eisen en het beleid van de organisatie. Ook de daarbij horende schriftelijke rapportagevaardigheden en communicatieve vaardigheden komen aan bod.

Tevens wordt u voorbereid op het APMG-examen 'ITIL Manager Certificate' - module Service Support.

• beheer van de infrastructuur (Configuration Management)
• klantenondersteuning (Service Desk)
• beheer van incidenten (Incident Management)
• probleembeheer (Problem Management)
• beheer van wijzigingen (Change Management)
• beheer, distributie en implementatie van hardware en software (Release Management)
• schriftelijk rapporteren

• ITIL Foundation certificaat
• Ongeveer 2 jaar ervaring als Service Manager, Proces Manager, Projectleider of Consultant in de ICT dienstverlening
• Degelijke kennis van ITIL Foundation en in het bezit van het certificaat "Foundation Certificate in IT-Service Management"
• Opleidingsniveau minimaal HBO, of verkregen door ervaring
• Stichting Exin heeft het gebruik van een intakeprocedure verplicht gesteld. Via een intakeformulier wordt getoetst of de kandidaat de vereiste voorkennis heeft. Kandidaten dienen het formulier volledig ingevuld terug te sturen naar de opleider, waarna het opleidingsinstituut beoordeelt of de kandidaat kan deelnemen aan de training.

Het APMG's ITIL Manager Certificate bestaat uit 2 examens, te weten:

• een schriftelijk examen over de ITIL Service Support Set;
• een schriftelijk examen over de ITIL Service Delivery Set.

De cursisten dienen rekening te houden met de volgende cursus- en studie belasting: cursustijden van 09:00 uur tot 18:00 uur, bij de processen van iedere ITIL Set horen 3 huiswerk opdrachten waarvoor per opdracht ca. 1� uur in de avonduren moet worden gerekend.

Naast de lesuren en de tijd nodig voor het maken van de huiswerkopdrachten, dient de cursist rekening te houden met een studiebelasting van 100 uur voor de Service Support Set, alvorens men goed voorbereid is op het examen

Zowel het examen voor Service Support als het examen voor Service Delivery wordt afgenomen door GoodSense.

De training wordt gegeven door gecertificeerde ITIL Service Managers en voldoen aan de eisen zoals door APMG gesteld. De betreffende docenten hebben zeer ruime praktijkervaring op het gebied van service- en projectmanagement. Indien gewenst bestaat de mogelijkheid om vooraf inzage in de CV's te hebben.

Tijdens de cursus wordt onderstaande literatuur en materiaal uitgedeeld:

• Literatuur: Service Support boek, TSO
• Werkmap met daarin onder andere opgenomen de werkopdrachten

• De cursus wordt klassikaal gegeven
• De theorie wordt afgewisseld met opdrachten en rollenspel

Deze cursus verzorgen wij indien gewenst bij u op locatie. Neemt u gerust contact op over de mogelijkheden. Op basis van een intake doen wij u een gedegen voorstel.