Service Level Agreements voor niet-juristen

Wat is een SLA? De term SLA wordt voor vele documenten gebruikt en misbruikt. In deze training leert u dat een Service Level Agreement als een belangrijk onderdeel van een dienstverleningsovereenkomst gezien moet worden.

In de SLA staan afspraken tussen de leverancier en de afnemer van services over de inhoud en de kwaliteit. Ook staan er afspraken in over hoe de service gemanaged wordt, wat de geldende randvoorwaarden zijn en hoe wordt omgegaan met onregelmatigheden. De dienstverleningsovereenkomst bevat naast de SLA ook de meer juridische aspecten en prijsafspraken. De totale dienstverleningsovereenkomst wordt in de praktijk ook wel als “de SLA” aangeduid.

Soorten SLA’s
SLA’s zijn er in vele soorten en maten en verschillen per type en niveau van dienstverlening. Voorbeelden zijn outtasking of volledige outsourcing. De kwaliteit van in de praktijk gehanteerde SLA’s verschillen enorm.

Het zijn vaak lijvige documenten. In deze training leert u hoe u juist een praktische invulling geeft aan allerlei soorten diensten zoals IT, food en huisvesting.

Structureren door SLA-modellen
SLA’s omvatten technische, commerciële en juridische aspecten. Vaak lopen juridische en service-inhoudelijke aspecten ongeordend door elkaar heen. Het gevolg is dat managers zich met juridische aspecten gaan bemoeien, en juristen met technische of commerciële aspecten.

Door gebruikmaking van SLA-modellen (ontwikkeld door uw trainers), wordt deze valkuil vermeden en verholpen en verlopen SLA-onderhandelingen meer gestructureerd en efficiënt.

 Maak uw afspraken met externe en interne leveranciers meetbaar en stuurbaar:

• Welke Service Level Agreements (SLA's) zijn er?
• Wat is de Inhoud en kwaliteit van SLA’s (KPI)
• Commerciële en juridische aspecten
• Waar houdt uw verantwoordelijkheid op?
• Onderhandelen over bonus-malusregeling?
• Hoe borgt u de meetbaarheid van een SLA?
• Omgang met dreigende geschillen

Wat leert u in de praktijkcursus:

• Hoe een contract en SLA zich tot elkaar verhouden
• In 2 dagen uw eigen SLA te schrijven
• Om te gaan met het verschil tussen service definitie en service level specificatie
• De afspraken in de SLA te operationaliseren en te professionaliseren
• Een aantal vaardigheden van contractmanagement

Agenda 2012

24 en 25 januari in Bilderberg Hotel 't Speulderbos

17 en 18 april in Bilderberg Hotel 't Speulderbos

Terugkomdag:

 25 september