Customer Contact Centers (CCC)

Communicatie met klanten is voor bedrijven steeds belangrijker geworden. Het aantal klantcontacten via andere communicatiekanalen dan de telefoon is dan ook fors toegenomen, waardoor de informatiestromen van en naar klanten diverser, complexer en omvangrijker zijn geworden. Werd het customer contact center in het verleden nog als cost center gezien, nu wordt het ook als profit center gezien. Klanten stellen hogere eisen en kijken kritischer naar de toegevoegde waarde die uw organisatie hen biedt. Ook úw customer contact center, waarin het succesvol managen van alle klantcontacten via verschillende kanalen centraal staat, zal zich de komende jaren verder moeten optimaliseren en verbeteren om aan deze kritischer eisen te voldoen.

Het opzetten en professionaliseren van een dergelijk contact center is evenwel complexer dan het vaak lijkt. Vandaar dat wij voor u deze uiterst informatieve en praktische cursus hebben ontwikkeld, waarmee u succesvol een klantgedreven contactstrategie kunt ontwikkelen. Daarnaast kunt u m.b.v. deze cursus uw CCC verder optimaliseren en verbeteren zodat u tegen zo laag mogelijke kosten de gewenste service aan uw klanten biedt.

Doelgroep

• (Potentiële) Customer Contact Managers
• Call Center Managers
• Marketing en/of Sales Managers
• Communicatie Managers
• Supervisors
• Managers IT & Telecom & Finance
• Hoofddirecties/ leden raden van bestuur

Lesindeling
1.    De evolutie van klantenservice
2.    Customer Contact Center (CCC)
3.    Strategische invalshoeken
4.    Organisatie-inrichting en people management
5.    Performance en besturing
6.    Workforcemanagement
7.    Kennismanagement
8.    Kwalilteitsmanagement
9.    Optimalisatie van het CCC
10.  (Out)sourcing

Persoonlijke begeleiding
Mocht u tijdens het bestuderen van de lesstof vragen hebben, dan kunt u telefonisch of per e-mail contact opnemen met uw auteurs.