Omgaan met Klachten

Omgaan met klachten: klachten behandeling zonder weerstand

Kent u de uitdrukking 'Eén klacht krijgt duizend monden?' En weet u dat 7 van de 10 klanten hun klacht niet bij u kenbaar maken, maar direct een andere leverancier zoeken? Een klacht is een kans om aan uw klant te tonen dat u ook klaarstaat als het misgaat. Lost u de klacht écht goed op, dan ontstaat een vertrouwensrelatie die nog hechter is dan vóór de klacht. Staat deze visie ook al uw medewerkers helder voor ogen?

In de training 'Hoera, een klacht' leert men klachten om te buigen naar positieve actie. De relatie met uw klant zal verbeteren en bovendien zal die tevreden klant lovend spreken over uw bedrijf. Kunt u zich betere promotie voorstellen?

De training is speciaal ontwikkeld voor het eerste aanspreekpunt voor de klant in uw organisatie, de 'frontliners' op de afdeling verkoop, administratie, receptie, of medewerker op een helpdesk.

De trainer is een praktijkgerichte professional die zelf veel ervaring heeft met klachtenafhandeling. Communicatie, met name emotie in de communicatie, is het specialisme.

Na de training begrijpen de deelnemers de kans die iedere klacht in zich heeft. Men is in staat om:

• emoties op te vangen,
• de klant c.q. de klacht te respecteren en op waarde te schatten,
• de klantrelatie te verbeteren en het vertrouwen naar een hoger niveau te tillen,
• de communicatievaardigheden te verbeteren, specifiek op klachten, ontevreden klanten of andere (telefoon)gesprekken waarin de emotie met de klant hoog oploopt.

Programma:

• Inventariseren leerwensen en praktijkcasus
• Het communicatieproces
• Verbale en non-verbale communicatievaardigheden
• Kenmerken van gedrag
• Het 'Over-de-Rooie-model'
• Gesprekstructuur bij klachten
• Conflicthantering
• Omgaan met verwijten en onredelijkheid
• Emotiereductie
• De ja-cadans bij emotie
• Effectiviteit in het oplossingsproces
• Het brengen van slecht nieuws
• Nazorg in klachtenbehandeling
• Klachtenregistratie