Klantgericht telefoneren voor gevorderden

Na het volgen van de basiscursus 'Klantgericht telefoneren basis' volgt de training 'Klantgericht telefoneren voor gevorderden'. Door medewerkers met veel telefonische ervaring kan deze training ook direct gevolgd worden. De training is ook heel geschikt als opfriscursus.

Door het beluisteren van je eigen gesprekken ontdek je zelf je belangrijkste verbeterpunten. Je krijgt feedback van de groep en leert veel van ervaringen van anderen. In het tweede gedeelte zoomen we in op gedragsaspecten zodat je nog beter toegerust bent voor het voeren van moeilijke gesprekken.

Deze training bestaat uit 2 delen;

1. Workshop verbeterpunten en plan van aanpak (1 dagdeel)

• beluister je eigen gesprekken
• ontdek je verbeterpunten
• leer van de gesprekken van anderen
• maak een plan van aanpak

Leerdoelen:

De deelnemer:

• Heeft inzicht in de tips en tops van zijn eigen gesprekken
• Kan zijn eigen leerpunten ten aanzien van zijn eigen gesprekken benoemen
• Kan de gestelde richtlijnen voor een klantgericht gesprek toepassen om zijn eigen gesprekken te evalueren
• Kan anderen opbouwende feedback geven over zijn/ haar gesprekken
• Heeft tips en tricks geleerd van mede deelnemers over klantgericht telefoneren
• Heeft een eigen plan van aanpak opgesteld om met zijn eigen verbeterpunten aan de slag te gaan

Voorwaarde voor deze workshop is dat er opgenomen gesprekken beschikbaar zijn van de deelnemers.

2. Inzicht in gedrag (2 dagdelen)

• werken vanuit je eigen kwaliteiten
• omgaan met verschillende vormen van gedrag
• oefenen met moeilijk gedrag mbv trainingsacteur

Leerdoelen:

De deelnemer:

• Kent het kernkwaliteiten model van Ofman
• Kan zijn eigen kernkwadranten opstellen om zijn eigen gedrag inzichtelijk te maken
• Kan uitleggen waarom bepaald gedrag, ander gedrag oproept
• Heeft in de praktijk ervaren wat verschillende aanpakken van gedrag, verschillende effecten kunnen hebben in eigen klantgesprekken

In deze workshop wordt gebruik gemaakt van een trainingsacteur om echte situaties na te bootsen. Hierdoor kunnen de deelnemers oefenen met verschillende gedragingen en het effect onderzoeken. Trainingsacteurs zijn speciaal opgeleid om zich optimaal in te leven in het door de deelnemer geschetste karakter en in te spelen op gedrag van de deelnemers om een zo echt mogelijke situatie te creëren.