Klantgericht telefoneren

In de zakelijke wereld is de telefoon één van de belangrijkste middelen om te communiceren. Een telefoongesprek is een belangrijk middel waarmee u het visitekaartje van uw afdeling en uw organisatie afgeeft. Telefonische communicatie verloopt anders dan face-to-face communicatie. De boodschap en uw stemgebruik zijn van cruciaal belang voor het verloop van een gesprek. Wilt u uw klant ook optimaal te woord kunnen staan? Tijdens deze training leert u communicatieve vaardigheden toe te passen om klant- en doelgericht te telefoneren en hierdoor klanten aan uw organisatie te binden.

DOELGROEP
U onderhoudt in uw functie regelmatig telefonisch contact met klanten.

Inhoud:

• Klantgerichtheid/klantvriendelijkheid en verwachtingen van de klant.
• Telefoonregels (etiquette).
• De structuur van een telefoongesprek: de 5 A's.
• Verbale en non-verbale communicatie.
• Gesprekstechnieken: luisteren, samenvatten en vragen stellen.
• Signalen van klanten herkennen en hierop inspelen.
• Professioneel in de wacht zetten en doorverbinden.
• Concrete afspraken maken.
• Inspelen op verschillende typen klanten: DAS-model.

Na deze training:

• Weet u wat er wordt verstaan onder klantgerichtheid en service verlenen.
• Bent u op de hoogte van telefoonregels (etiquette) en kunt u deze toepassen.
• Bent u in staat een gesprek volgens een standaardstructuur te voeren.
• Bent u in staat doelgericht én klantgericht een telefoongesprek te voeren.
• Bent u in staat verschillende typen klanten professioneel te woord te staan.