ITIL® V3 Intermediate: Service Offerings and Agreement

Organisaties zijn afhankelijk van de informatie die door middel van ICT systemen beschikbaar wordt gesteld. Het gebied tussen vraag en aanbod is een omgeving waarin u regie dient te voeren over de processen, zodat u weet wat de vraag is aan de business zijde en wat de mogelijkheden zijn om aan de vraag te kunnen voldoen. De processen waarbij het gaat om afspraken te maken, te houden en te verbeteren zijn Service Portfolio Management, Demand Management, Service Catalogue Management, Supplier Management, Service Level Management en Financial Management.

• Service Level Management zorgt voor het inventariseren van de klantwensen, de specificaties van de diensten voor de klanten, de afspraken en het houden van die afspraken.
• Service Catalogue Management zorgt voor de productie en documentatie van een service catalogus, aansluitend op de business wensen.
• Demand management identificeert patronen van de business activiteiten en zorgt ervoor dat de gekozen strategie gerealiseerd wordt.
• Financial Management for IT Services wil graag voorzien in een kosteneffectief beheer van IT-onderdelen en de beschikbare resources bij het leveren van IT-diensten.

Doelgroep

Deze training is bestemd voor:

• medewerkers en management van ICT-organisaties met verantwoordelijkheid voor of betrokkenheid bij het beheer en de exploitatie van de ICT-infrastructuur en/of financiële vastlegging van ICT middelen;
• iedereen die meer wil weten wat de twee processen betekenen voor een organisatie en zich wil voorbereiden op het EXIN examen ITIL® Service Offerings and Agreements.

Doelstelling

Centraal staat het opdoen van kennis en vaardigheden om de processen te kunnen managen, organiseren en optimaliseren. De toepassing van deze Capability Service Offerings and Agreements processen wordt in de eigen werkomgeving getoetst door middel van praktijkopdrachten. U leert in detail de werking van deze processen, evenals de samenhang tussen de processen. U maakt tijdens de training de praktijkopdrachten nodig voor het EXIN examen en kunt na afloop het examen ITIL® Capability Service Offerings and Agreements met succes afleggen.

Na afloop van de training bent u in staat:

• De Service Offerings and Agreements processen te managen, te organiseren en te optimaliseren;
• de Service Offerings and Agreements processen continu te verbeteren om op gebalanceerde manier de vraag en aanbod zijde te managen.

Inhoud

Blok 1

De eerste dag van dit blok staat in het kader van het managen van de Service Offerings and Agreements processen. De volgende onderwerpen worden behandeld:

• het plannen van de hoofdactiviteiten voor de processen Service Level Management en Financial Management;
• het plannen van de uitwisseling van relevante informatie voor het managen van de Service Offerings and Agreements processen;
• het initiëren van acties om ervoor te zorgen dat de hoofdactiviteiten in de Service Offerings and Agreements processen voldoen aan de vastgestelde doelstellingen;
• het rapporteren over effectiviteit en efficiency van de activiteiten binnen de Service Offerings and Agreements processen.

Op de tweede dag wordt een begin gemaakt met het organiseren van de Service Offerings and Agreement processen. De onderwerpen zijn:

• het organiseren van de uitwisseling van relevante informatie met andere processen;
• het verstrekken van informatie over Service Level Management en Financial Management for IT Services aan gebruikers en leveranciers en aan andere IT Service Management processen;
• het onderhouden van de procedures van de Service Offerings and Agreements processen;
• het maken van Service Level afspraken met de klant en de hiervoor benodigde voorbereiding: Service Level Requirements en input van andere processen;
• het monitoren en tracken van Servicel Level Agreements en de rapportage naar de klant;
• het financieel onderbouwen van beslissingen en Financial management integreren bij de support en delivery processen;
• het maken van financiële berekeningen over de dienstverlening aan de klantenorganisatie;
• interne rapportages omzetten en evalueren naar een Service Level rapportage voor de klant.

Praktijkopdrachten

Tussen de twee theorieblokken worden drie praktijkopdrachten gemaakt om het geleerde in de praktijk zijn waarde te laten. Deze opdrachten worden zoveel mogelijk toegesneden op de individuele deelnemer en gelden als opstap voor het EXIN examen. Deze opdrachten worden individueel of in groepsverband uitgevoerd, waarbij een opdrachtgever c.q. begeleider vanuit de eigen organisatie wordt gezocht. Deze opdrachten moeten met goed gevolg zijn afgelegd alvorens u examen mag doen bij het EXIN.

Blok 2

Dit blok begint met het bespreken en beoordelen van de praktijkopdrachten. Hierna wordt verder gegaan met het organiseren en verbeteren van de Service Offerings and Agreements processen. De onderwerpen zijn:

• het bewaken en verbeteren van de Service Offerings and Agreements processen;
• het voorstellen van verbeteringen op basis van de resultaten van monitoring en reviews
• het plannen en uitvoeren van audits van afspraken, van financiële plannen en van berekeningen.
• omgang met de klant reguleren.

Opbouw en duur

De training heeft een doorlooptijd van 1 maand en bestaat uit 1 blok van 2 aaneengesloten dagen en 1 blok van 1 dag.

Blok 1:

• dag 1 van 09.30 tot 17.00 uur
• dag 2 van 09.30 tot 17.00 uur

Blok 2:

• 1 dag van 09.30 tot 17.00 uur