Klantgerichte persoonlijke vaardigheden

Eén van de doelstellingen van dienstverlenende bedrijven is om markt- en klantgericht te werken. Een dergelijke manier van werken, gecombineerd met gespecialiseerde technische know-how, zal voor het dienstverlenende bedrijf de kansen op succes in de markt aanzienlijk vergroten. Ook automatiseringsafdelingen in grote bedrijven worden steeds meer als echte "leveranciers" beschouwd, van wie een klantgerichte houding wordt verwacht.
Een succesvolle klantgerichte manier van werken komt niet vanzelf. Opleiding en training zijn onmisbare middelen om zo ver te komen. ISES heeft een uitgebreid trainingsprogramma ontwikkeld voor klantgericht werken in de ICT-diensten sector.

Doelgroep

Iedereen die op beslissend, onderhandelend of specificatie-/ontwerpniveau contacten met (interne en/of externe) klanten moet opbouwen of onderhandelen, zoals:

• Commerciële medewerkers
• Projectmanagers/projectleiders
• Adelingsmanagers (algemeen, commercieel, technisch)
• Business-analisten
• Informatie-analisten
• Systeemontwerpers
• Functioneel ontwerpers
• Informatiemanagers
• Functioneel beheerders

Doelstelling

Het doel van deze training is uw persoonlijke vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid verder te ontwikkelen. De persoonlijke leerdoelen en individuele aandachtpunten zijn daarbij leidend. Gewerkt wordt o.a. aan:

• ontvankelijkheid voor het belang van goede communicatie met een klant;
• inlevingsvermogen (empathie);
• de klant tegemoet treden vanuit de eigen persoonlijke stijl van de deelnemer (en deze herkennen);
• herkennen van gedragskenmerken van een klant en de eigen communicatie daarop kunnen afstemmen;
• vertrouwen bij de klant winnen en geloofwaardigheid verkrijgen en daardoor het resultaat vergroten van de vaktechnische dienstverlening;
• effectief beïnvloeden (eigenlijk bedoel je: effectief beïnvloeden van de klant).

Inhoud

Deze training heeft een interactief programma waarbij zo veel mogelijk gebruik wordt gemaakt van eigen praktijksituaties, werken in subgroepen, oefeningen en cases, voorbereidend studiemateriaal, e.d.

Onderwerpen

• Communiceren met klanten
  
In staat zijn de echte betekenis van wat gezegd wordt te begrijpen; niveaus van communicatie en schakelen in niveaus. Weerstanden herkennen en leren hoe daar mee om te gaan.
• Communicatiestijl

Inzicht in de eigen stijl; hoe optimaal contact te hebben met de klant, rekening houdend met de eigen stijl en de stijl van de klant; inzicht in mogelijkheden tot vergroting van uw eigen communicatieve wendbaarheid (MBTI, model en aanpak).
• Adviseren

Fasen en rollen in het adviesproces met de nadruk op intake en contractering.
• Onderhandelen

Een maximaal resultaat kunnen behalen voor beide partijen: win-win methodiek.
• Integratie

Opbouw en duur

De training heeft een doorlooptijd van 2 weken en bestaat uit 1 blok van 2 dagen (inclusief tussenliggende avond) en 1 blok van 1 dag.

Blok 1:

• dag 1 van 09.30 tot 20.00 uur
• dag 2 van 09.30 tot 17.00 uur

Blok 2:

• 1 dag van 09.30 tot 17.00 uur