Omgaan met intimidatie en agressie aan balie en telefoon Module I

Resultaat:
U herkent na deze training de verschillende vormen van agressie. Ook bent u op de hoogte van de verschillende reactiemogelijkheden op agressie en het effect daarvan. Daarnaast weet u wat de grens tussen normaal en agressief klantgedrag is. Vanuit een service verlenende functie bent u in staat om effectief te reageren op de verschillende vormen van agressief gedrag aan de telefoon en aan de balie.

Inhoud:
Omdat u vaak het eerste contact heeft met de klant en daarom geconfronteerd wordt met agressieve klanten leert u tijdens deze training om agressie te begrenzen of te beperken met behoud van de klant relatie zover dat mogelijk is. Door de trainer en de acteurs wordt u in simulaties aan de telefoon en aan de balie meegenomen in het omgaan met agressie aan de balie en telefoon. Het eerste gedeelte van de trainingsdag richt zich vooral op het herkennen van de vormen van agressie. Tijdens het tweede en grootste gedeelte van de dag wordt veel geoefend om agressie te hanteren aan de balie en aan de telefoon.

Centrale thema's

• Verschillende uitingen en vormen van agressie
• Herkennen van risicovolle situaties
• Grens tussen normaal en agressief klanten gedrag herkennen
• Effectief omgaan met agressie aan de telefoon
• Effectief omgaan met agressie aan de balie

Soort training en duur
Uw training beslaat een trainingsdag. Enkele weken voor deze dag ontvangt u voorbereidende literatuur en opdrachten op uw online leeromgeving. Zo kunt u ook leerpunten formuleren. Op de trainingsdag behandelt de trainer op een interactieve manier aan de hand van casuïstiek, praktijkvoorbeelden en simulaties met acteurs de verschillende thema's rondom agressie hantering aan de balie en aan de telefoon.

Online support
Bij deze training krijgt u - via een persoonlijke inlogcode - toegang tot uw persoonlijke online leeromgeving. Voorafgaand aan de training treft u hier alle praktische informatie over uw training. Ook wordt u gevraagd naar uw ervaringen, opdat de keuze van casuïstiek, praktijkvoorbeelden en simulaties wordt toegespitst op uw eigen ervaring. Tijdens en na de training kunt u bovendien online contact houden met andere deelnemers.