Omgaan met intimidatie en agressie aan balie en telefoon Module II

Resultaat:
Uw kennis over de verschillende vormen van agressie en effectieve reactiemogelijkheden aan de balie en telefoon is weer opgehaald. De ervaringen die u in de tussentijd heeft opgedaan, heeft u ingebracht en daarover feedback gekregen. Daarnaast heeft u geoefend met uw persoonlijke leerpunten die ontstaan zijn uit uw opgedane ervaring.

Voorwaarden deelname
U dient eerder de training 'Omgaan met intimidatie en agressie aan balie en telefoon Module I' gevolgd te hebben.

Inhoud:
Tijdens het eerste gedeelte van de dag worden de highlights van Module I opnieuw besproken. Daarna wordt ruim aandacht besteed aan de ervaringen die u in de tussentijd heeft opgedaan. Er is ruimte om daarop feedback te ontvangen van elkaar en de trainer en vragen te stellen. Tot slot krijgt u de gelegenheid om te oefenen met uw persoonlijke leerpunten.

Centrale thema's:

• Reacties op agressie aan de balie en telefoon
• Feedback op en vragen over opgedane ervaringen
• Persoonlijke leerpunten in agressiehantering

Soort training en Trainingsduur:
Uw training beslaat één trainingsdag. Voorafgaand ontvangt u voorbereidende literatuur. Ook zal u gevraagd worden om uw ervaringen in te brengen. De trainer behandelt tijdens deze dag op een interactieve manier aan de hand van praktijkvoorbeelden, oefeningen en simulaties de highlights van agressiehantering, uw ervaringen en uw leerpunten.