Effectief klachten managen

Klachten van klanten worden vaak geassocieerd met 'lastig gedoe'. Zonde, want een terechte klacht wijst u op de zwakke plekken in uw product of onderneming en gaat hand in hand met productverbetering. Dat bespaart u duur marktonderzoek. Bovendien wekt een goede afhandeling van een klacht het vertrouwen van de klant wat zorgt voor klantenbinding – het behouden van een klant is stukken goedkoper dan het werven van een nieuwe. Last but not least: een tevreden klant scheelt u negatieve publiciteit. Kortom: Luister kritisch naar wat de klant te vertellen heeft en probeer hem tegemoet te komen.

In de tweedaagse training Klachtenmanagement van Learnit leert u hoe u dit doet. Learnit laat u oefenen met verschillende praktijkvoorbeelden, en leert u hoe u zich op moet stellen ten opzichte van diverse ' klagers' (uiteenlopend van 'agressief' tot 'emotioneel'). Maar ook hoe u kunt reageren op een onterechte klacht, zonder de klant te beledigen. De training biedt diverse handvatten die u helpen een gesprek efficiënt en opbouwend te laten verlopen, waardoor het klachtengesprek zowel voor de klant als voor de organisatie een positief resultaat heeft. Daarnaast is volop aandacht voor het afhandelen van de klacht op de lange termijn. Een efficiënt beleid op het gebied van klachtenmanagement zorgt ervoor dat een klachtensituatie daadwerkelijk verandert en de desbetreffende kwaal in de toekomst niet meer zal voorkomen.

Voor wie?

Iedereen die met klachten te maken heeft. Help-desk medewerkers, verkopers, telefonistes bij een klachtenlijn.

Onderwerpen

• Type klachten
• Luistertechnieken
• Vraagtechnieken
• Omgaan met onredelijkheid
• Communicatie: uitleg geven en afspraken maken
• Grenzen aangeven
• Klachtenafhandeling
• Omgaan met emotie en onvrede van de ander
• Erkennen van fouten
• Win-win oplossingen vinden
• Positief afsluiten van het gesprek