Klantgericht telefoneren

Klantgericht telefoneren

Als je veel moet bellen voor je werk, is het vervelend als je vaak een boze klant aan de andere kant van de lijn hebt. Dat is voor niemand een prettige situatie: niet voor jezelf, niet voor de klant en niet voor het bedrijf dat je vertegenwoordigt. Boze klanten zijn te voorkomen door mensen op een correcte,  manier te woord te staan. Jij bent namelijk het visitekaartje van het bedrijf en het is jouw taak om de klant zo goed mogelijk te informeren en zijn of haar problemen op te lossen. Om de klant tevreden te houden of te krijgen, maar ook om je eigen werk leuk te houden, leer je in deze training een tal van verbale vaardigheden. Door klantgerichter te werken, zorg je ervoor dat een boze klant een tevreden klant wordt. Zo haal je meer voldoening uit je werk en laat je een positieve indruk achter van het bedrijf waar je voor werkt.

In deze training leert u...

• communicatietechnieken bewust en klantgericht toepassen;
• de telefoonetiquettes;
• actief luisteren;
• interesse tonen en sfeer creëren;
• vragen stellen;
• samenvattingstechnieken;
• effectief omgaan met klachten;
• klantgericht denken;
• uw stem goed te gebruiken;
• te informeren en te adviseren.

In deze training leert u basisvaardigheden voor telefonische communicatie. Naast stil te staan bij wat communicatie precies inhoudt, worden in de training effectieve vraag- en luistertechnieken behandeld zodat snel tot de kern van eventuele problemen of juist correcte aanpakken gekomen kan worden. Er wordt ook uitvoerig geoefend met deze vaardigheden, zodat we u een praktische training aanbieden die direct toepasbaar is in de praktijk. Het hele telefoonproces wordt doorlopen en vergroot uw klantgerichtheid; van opnemen tot ophangen. Daarnaast wordt ook aandacht besteed aan het goed omgaan met klachten waarbij het belangrijkste uitgangspunt is dat een boze klant een tevreden klant wordt.

Doelgroep

De training is bij uitstek geschikt voor deelnemers die zich herkennen in één of meer van onderstaande punten.

• U voert dagelijks veel gesprekken met klanten via de telefoon (bijvoorbeeld helpdeskmedewerker, klantenservice, planner, secretaresse);
• U gaat binnenkort werken op een functie waarbij u veel moet telefoneren met interne/externe klanten;
• U wilt uw mondelinge vaardigheden over de telefoon verbeteren;
• U hekelt de telefoon een beetje wilt daar verandering in aanbrengen;
• U wilt een positieve indruk achterlaten bij uw klanten waarmee u telefonisch communiceert;
• U wilt het afhandelen van klachten van klanten prettiger laten verlopen.