Klantgericht werken en Klanttevredenheid

Klantgericht werken en klanttevredenheid

Uw organisatie heeft baat bij een gezonde relatie met uw klanten. Daarom wilt u een adequate persoonlijke behandeling en service bieden. Kortom, een klantgerichte aanpak. Dat betekent: goed luisteren, actief meedenken en waar mogelijk voldoen aan de uitgesproken en onuitgesproken wensen en verwachtingen van de klant. Tegelijkertijd betekent het: de regie in handen houden, haalbare oplossingen zoeken en helder laten zien wat er mogelijk is. Het resultaat: een grotere klanttevredenheid en hogere verkoopcijfers. Uw medewerkers voelen zich prettiger tijdens het contact met de klant en zijn gemotiveerd om lastige situaties het hoofd te bieden.

In deze training leert u klantgericht denken, werken en effectiever en persoonlijker communiceren. U leert uzelf in te leven in de klant en actief te informeren naar zijn of haar wensen. Vervolgens leert u hoe u beter kunt samenwerken, de klant beter kunt ondersteunen en hoe u een pro-actieve houding aanneemt. Ook trainen we u met lastige situaties om te gaan, grip op de situatie te blijven houden en efficiënt naar bevredigende oplossingen zoeken. Op deze manier kunnen klantbehoeften en bedrijfsdoelen worden verenigd. Er wordt meer inzicht verkregen in de eigen rol en vaardigheden gedurende het contact met klanten door middel van rollenspellen, videoanalyse en onderlinge feedback. Ook wordt de overige theorie direct in de praktijk geoefend. We gaan uit van uw persoonlijke kwaliteiten en daarom ontwikkelt u prettige, bij u passende stijlen om met verschillende situaties en personen om te gaan. Na het volgen van deze training weet u hoe de klant behandeld wil worden. U speelt hier goed op in en u communiceert helder en open. Klanten doen graag zaken met u.

Onderwerpen

• Persoonlijke rol en kwaliteiten
• Interne en externe klantgerichtheid
• Communicatie en gesprekstechnieken
• Het klantperspectief
• Klantbehoeften en motivatoren
• Lichaamstaal en houding
• Bedekte signalen opvangen
• Initiatief nemen
• Samenwerking opbouwen
• Gesprekken structureren
• Keuzeprocessen begeleiden
• Oplossingen presenteren
• Klanttypen
• Lastige situaties
• Do's en don'ts
• Reflectie en persoonlijk actie plan