Omgaan met Klachten, Emoties en Agressie

Een uitdagende en inspirerende training

Wanneer u in uw functie geregeld te maken heeft met klachten of teleurgestelde, emotionele of zelfs agressieve klanten, dan is deze training bijzonder waardevol voor u. U leert op een klantgerichte en professionele manier klachten te behandelen. U leert deze klachten te vertalen naar verbeterpunten voor uw organisatie. Daarnaast leert u goed om te gaan met emoties van klanten, waarbij het goed hanteren van uw eigen emoties erg belangrijk is. Verder wordt er aandacht besteed aan de wijze waarop u omgaat met agressieve en intimiderende klanten.

Uw resultaat

Na deze praktijkgerichte training analyseert u klachten feilloos en lost deze naar volle tevredenheid op. U weet op professionele wijze om te gaan met emoties van klanten en met uw eigen emoties. U past de-escalerende communicatie- en beïnvloedingstechnieken toe. Bovendien weet u krachtig en toch met meer rust op te treden bij agressieve klanten.

Doelgroep

Medewerkers die te maken hebben met klachten en/of ontevreden klanten. Deze klanten worden soms emotioneel of zelfs agressief. Daarbij kunt u denken aan zowel persoonlijke als telefonische contacten.

Aanpak

Deze praktijkgerichte training wordt voortdurend gerelateerd aan uw dagelijkse praktijk. U heeft ruimschoots de tijd om eigen cases in de groep aan de orde te stellen. Tijdens de training worden concrete praktijksituaties gesimuleerd, waarin u een belangrijke en actieve rol vervult. Uw trainer volgt uw deelname intensief en analyseert samen met u de rollenspelen.

Maximale groepsgrootte: 12

Duur

2 dagen. Tussen de trainingsdagen zit een periode van 2 weken.

Data en plaatsen

1e training: 18 september en 2 oktober 2012
2e training: 27 november en 11 december 2012
3e training: 22 januari en 5 februari 2013
4e training: 26 maart en 9 april 2013
5e training: 28 mei en 11 juni 2013

De training wordt verzorgd in de regio's Eindhoven, Rotterdam en Utrecht.

2 dagen | NCOI-Training