Informele aanpak met mediationvaardigheden

De inzet van mediationvaardigheden is effectief in de relatie met burger en bedrijfsleven en in geval van veel (formeel) contact, bijvoorbeeld in de vorm van besluiten waartegen vervolgens bezwaar en beroep mogelijk is. Ook bij meer dan incidenteel contact is investering in de relatie met de klant van belang om herhaling van problemen te voorkomen. De formele meer juridische aanpak leidt vaak tot bezwaarschriften en klachten waarvan de oorsprong meer in de miscommunicatie en verstoorde verhoudingen ligt. Met de informele aanpak beperkt u de (onnodige) belasting van uw organisatie en ergernis en frustratie bij de klant.

Resultaat

Na deze training:

• bent u vertrouwd met de stappen van de informele aanpak en kent u het belang van belangen
• heeft u uw mediationvaardigheden ontwikkeld en heeft u geleerd deze toe te passen in de primaire fase en bij bezwaar
• heeft u geleerd om vanuit een open houding met spanning, emotie en conflict om te gaan in diverse gespreksituaties.

Doelgroep

Leidinggevenden, beleidsmedewerkers, integraal managers, juristen, inspecteurs, coördinatoren, staffunctionarissen van met name P&O-directies, OR-leden, arbodeskundigen, vertrouwenspersonen en bedrijfsmaatschappelijk werkers betrokken bij primaire besluitvorming en de behandeling van bezwaarschriften. Basiskennis van communicatieve vaardigheden is een vereiste.

Inhoud

U leert mediationvaardigheden toe te passen in zowel de primaire fase als na de ontvangst van bezwaar. U krijgt handvatten om signalen van spanning en conflict te herkennen met het bijbehorende (eigen) conflictgedrag. Aan de hand van een praktisch stappenplan en gespreksmodel ontwikkelt u een open en onderzoekende houding in contact met de ander. U leert de verschillende stappen en interventiemogelijkheden behorende bij de informele aanpak toe te passen tijdens verschillende
situaties zoals een-op-eengesprekken en telefoongesprekken. U oefent met mediationvaardigheden als luisteren, samenvatten, doorvragen en herfomuleren.

Werkwijze

Naast korte presentaties in plenaire sessies traint u in subgroepen en raakt u vertrouwd met de verschillende fasen die u doorloopt wanneer u de informele aanpak toepast. Door middel van oefeningen en cases wordt de theorie vertaald naar praktisch waarneembaar gedrag dat u zich eigen maakt. In de training zal veel gewerkt worden met door u zelf ingebrachte cases, zodat u leert de informele aanpak binnen het bestuursrecht toe te passen.

Competenties

Analyseren, conceptualiseren, integriteit, interpersoonlijke sensitiviteit, omgaan met conflicten.