De kracht van de klacht

Kent u de uitdrukking 'Eén klacht krijgt duizend monden?' En weet u dat 7 van de 10 klanten hun klachten niet bij u kenbaar maken, maar direct een andere leverancier zoeken? Een klacht is een kans om aan uw klant te tonen dat u ook klaarstaat als het misgaat. Lost u de klacht écht goed op, dan ontstaat een vertrouwensrelatie die nog hechter is dan vóór de klacht. Staat deze visie ook al uw medewerkers helder voor ogen? In deze cursus leert u klachten om te buigen naar een positieve actie. De relatie met uw klant zal verbeteren en bovendien zal die tevreden klant lovend spreken over uw bedrijf. Kunt u zich een betere promotie voorstellen?

Doel

• De kans die iedere klacht in zich heeft begrijpen
• Emoties op leren vangen
• De klant en klacht respecteren en op waarde schatten
• De klantrelatie te verbeteren en het vertrouwen naar een hoger niveau tillen
• De communicatievaardigheden te verbeteren, specifiek op klachten, ontevreden klanten of andere (telefoon)gesprekken waarin de emotie met de klant hoog oploopt

Inhoud

• Het communicatieproces
• Verbale en non-verbale communicatievaardigheden
• Kenmerken van gedrag: Het 'Over-de-Rooie-model'
• Gesprekstructuur bij klachten
• Conflicthantering
• Emotiereductie, de ja-cadans bij emotie
• Effectiviteit in het oplossingsproces
• Het brengen van slecht nieuws
• Nazorg in klachtenbehandeling
• Klachtenregistratie

Voor wie

De training is speciaal ontwikkeld voor het eerste aanspreekpunt voor de klant in uw organisatie, de binnendienst, administratie, receptie, of de medewerker op een serviceafdeling.

Practicum

De training start met het inventariseren van persoonlijke leerwensen. Tevens wordt u gevraagd een praktijkcasus in te brengen. De werkwijze kenmerkt zich door een praktijkgerichte aanpak. Oefeningen, discussie, rollenspel en ervaringsuitwisseling voeren de boventoon. Theorie dient ter ondersteuning. De interval van een week geeft u de kans om met het geleerde te experimenteren in de praktijk en deze ervaringen uit te wisselen op de tweede trainingsdag.