Klantgerichte communicatie voor automatiseringsmedewerkers

Als automatiseerder of helpdeskmedewerker kunt u goed overweg met ICT systemen. Maar: uw klanten zijn en blijven mensen. U heeft gemerkt dat u soms meer moeilijkheden heeft met de klant dan met het technisch probleem. U kunt het idee krijgen dat u te maken heeft met domme klanten. Anderzijds kunt u als expert klanten het idee geven dat ze niet gehoord of begrepen worden. Hoe lost u dat nou op? In de training Klantgerichte communicatie voor automatiseringsmedewerkers leert u hoe u zich kunt verplaatsen in uw klant. U leert effectief en klantgericht communiceren, zodat u en de klant elkaar beter begrijpen en bent in staat uw klant op een adequate manier verder te helpen. U krijgt handvatten aangereikt die u helpen om in elke situatie stevig in uw schoenen te staan. Na de training heeft u vaak niet alleen gelijk, maar krijgt u ook gelijk!

Voor wie?

De training is bestemd voor helpdesk medewerkers, systeembeheerders, applicatiebeheerders en technische of functionele ontwerpers. U heeft te maken met automatisering en wilt klantgericht communiceren.

Resultaat

U kunt zich verplaatsen in de (interne) klant. U geeft instructie op een gelijkwaardig communicatieniveau en wordt dus uitstekend begrepen. U beantwoordt vragen op een adequate manier. Verder bent u in staat problemen naar tevredenheid op te lossen. U kunt omgaan met spanningen en daarbij de relatie met de klant in stand houden.

Inhoud

De training biedt een beproefde combinatie van theorie, praktische oefeningen en feedback, toegespitst op uw praktijk, zodat u de dag erna meteen aan de slag kan. U wisselt ervaringen uit met andere deelnemers en leert van elkaar. U levert eigen praktijksituaties aan en oefent actief met realistische situaties in actieve oefeningen en rollenspelen. De nadruk voor de training ligt op het doen! De theorie volgt daarom de praktijk en niet andersom. Dit maakt de training levendig en praktijkgericht.

Belangrijk is dat u – door het inbrengen en oefenen van uw eigen situaties - meer inzicht krijgt in uw eigen vaardigheden in klantencontacten. Uw aanpak van klantcontact wordt gekoppeld aan de visie van uw organisatie. Hierdoor kunt u in de praktijk klantgerichter handelen en het contact met de klant optimaliseren.

We behandelen de volgende thema's:

• wat betekent klantgericht communiceren;
• het verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid;
• waar rekent de klant u op af; en zijn dat 'harde' of 'zachte' kwaliteiten;
• zijn er grenzen aan klantgerichtheid;
• het doel van uw klantencontacten;
• wat is het effect van uw eigen gedrag;
• hoe voert u klantgerichte gesprekken.

Vervolgens gaan we in op uw praktijksituatie. De deelnemers leveren eigen praktijksituaties aan en oefenen actief met realistische situaties in actieve oefeningen en rollenspelen. Aan de hand van oefeningen en rollenspelen ontwikkelt u uw vaardigheden op het gebied van klantgerichte communicatie.

U leert:

• actief luisteren: luisteren, samenvatten en de juiste vragen stellen;
• de vraag achter de vraag achterhalen;
• hoe u aandacht schenkt aan de emoties van de klant;
• duidelijk en zakelijk adviseren en instrueren;
• in lastige situaties de relatie met de klant behouden;
• omgaan met spanningen en emoties.

Opbouw en duur

De workshop bestaat uit een doelstellende vragenlijst en 1 dag van 09.30 tot 17.00 uur.

In een (online) vragenlijst vragen we u naar uw achtergrond, leerdoelen en beweegreden om deel te nemen. In sommige gevallen geven we u een voorbereidende opdracht mee.