Klantgericht communiceren

Klantgericht communiceren

Zodra u contact heeft met uw (interne) klant, bent u het visitekaartje van uw organisatie of afdeling. Helaas komen de verwachtingen van uw (interne) klanten en uw bedoelingen niet altijd overeen. Juist op die spannende momenten komt het aan op klantgerichtheid. Vindt u het moeilijk om met de emoties die bepaalde (interne) klanten bij u oproepen om te gaan? Hoe lastig het soms ook is, het valt te leren. En u zult merken dat het contact met uw (interne) klanten niet alleen beter gaat, het wordt ook steeds leuker.

Trainingsonderwerpen
Tijdens de training wisselen uitleg, discussies en praktijkoefeningen elkaar voortdurend af. Na afloop krijgt u de opnamen van uw prestaties mee op DVD. In de training worden ondermeer de volgende onderwerpen behandeld:
- actief luisteren: luisteren, samenvatten en de juiste vragen stellen;
- de vraag achter de vraag achterhalen;
- aandacht schenken aan de emoties van de (interne) klant;
- duidelijk en direct communiceren en grenzen stellen;
- verbale- en nonverbale communicatie;
- in lastige situaties de relatie met de (interne) klant behouden;
- omgaan met spanningen en emoties;
- behandelen van klachten en voeren van slechtnieuws gesprekken;
- persoonlijk actieplan.

Maatwerk
Deze training kan voor uw organisatie vanaf drie deelnemers geheel op maat worden verzorgd. Na een intensieve voorbereiding worden de deelnemers geheel op de eigen werksituatie getraind. Ook de materialen zijn op de deelnemers afgestemd.

Voor wie is deze training bedoeld?
- u heeft nu of in de toekomst frequent contact met (interne) klanten;
- u wilt uw gedrag veranderen om uw (interne) klantgerichtheid te verbeteren;
- u wilt direct in de praktijk kunnen toepassen wat u leert tijdens de training;
- u wilt leren hoe u aandacht schenkt aan de emoties van de (interne) klant;
- u wilt leren hoe u duidelijk en direct communiceert en grenzen stelt.

Competenties
In de training werkt u aan de volgende competenties:
- gespreksvaardigheid;
- inlevingsvermogen;
- klantgerichtheid;
- luisteren;
- probleemanalyse.

Resultaat training
U bent na deze intensieve training in staat om:
- een goede relatie met de (interne) klant te onderhouden;
- zich verplaatsen in de (interne) klant en weet u de juiste vragen te stellen;
- effectiever en persoonlijker te communiceren;
- de regie bij (intern) klantcontact in handen te houden;
- aandacht schenken aan de emoties van de (interne) klant;
- instructies geven op een gelijkwaardig communicatieniveau, zodat u begrepen wordt;
- vragen op een adequate manier beantwoorden;
- uw (interne) klant op een adequate manier verder helpen;
- problemen naar tevredenheid oplossen.

Trainingsmaterialen
Vooraf aan de training ontvangt u onze praktijkgids. Tijdens de training ontvangt u een syllabus.

Duur van de training
De totale doorlooptijd van de training bedraagt 1 maand. De training bestaat uit een intakegesprek en 1 trainingsblok van 2 dagen.