ITIL Intermediate Capability Operational Support and Analyses

ITIL Intermediate Capability :

Operational Support and Analyses

Deze training brengt de deelnemer praktische richtlijnen voor het ontwerp, de uitvoering, ondersteuning en verbetering van Operational Support and Analyses (o.a. Incident Management, Problem Management, Event Management, Request Fulfilment, Acces Management en de IT operations organisatie) processen binnen de organisatie bij. In tegenstelling tot de ITIL versie 3 Foundation zal de practitioner de gerelateerde basis principes en kernwaarden middels praktijkvoorbeelden, opdrachten en discussies verder uitdiepen en toepasbaar maken. Zo wordt bijvoorbeeld in de ITIL versie 3 Foundation het begrip ‘event’ uitgelegd en zal de practitioner aandacht besteden aan hoe events te definiëren, hoe deze te interpreteren en het proces te borgen in de organisatie.

CURSUSDUUR EN STUDIEBELASTING
De cursus bestaat uit 4 werkdagen. Voor het examen, dient nog rekening te worden gehouden met 20 studie-uren.

DOEL
Na afloop van de training is de deelnemer in staat om: 

• Het belang van Service Management aan te geven als een concept uit de praktijk met de bijbehorende Service Operations principes, doelstelling en doelen;
• Het belang van ITIL Operational Support and Analyses voor de kwaliteit van dienstverlening;
• De interactie tussen Operational Support and Analyses processen en andere Service Lifecycle processen te begrijpen en in te zien in welke fasen van de Service Lifecycle Operational Support and Analyses activiteiten een rol kunnen spelen;
• De (deel) processen, activiteiten, methodes en functies van elk van de Operational Support and Analyses processen te verwoorden;
• De Operational Support and Analyses processen te bewaken en de prestaties inzichtelijk te maken;
• In te zien welke de technologie- en implementatie-overwegingen gerelateerd zijn aan de processen;
• de uitdagingen, kritieke succesfactoren en risicos te onderscheiden die samenhangen met Operational Support and Analyses.

Daarbij is de kandidaat optimaal voorbereid op het examen. Het examen bestaat uit 8 complex case based multiple choice vragen en duurt 90 minuten. Het certificaat geeft u vier APMG credit points in ITIL v3 certificering.

WERKWIJZE
De training wordt gegeven op basis van de theorie (met uitstappen naar de praktijk), een casus en (groeps)opdrachten, en praktijk gerelateerde discussies. Op deze wijze worden de ITIL versie 3 concepten concreet en toepasbaar gemaakt voor de praktijk.

DOELGROEP EN VOOROPLEIDING
De module ITIL Capability Study Operational Support and Analyses is bedoeld voor beheerspecialisten en managers die deelnemen of gaan deelnemen aan de uitvoering, coördinatie en verbetering van de Operational Support & Analyses processen en hun vaardigheden op dit gebied willen aanscherpen. U heeft enige jaren werkervaring met één of meer ITIL processen op het gebied van Operational Support & Analyses.

Voor deze training is het bezit van het ITIL v3 Foundation certificaat of ITIL v3 Foundation bridge certificaat een vereiste.

INHOUD
In deze training worden de volgende onderwerpen behandeld:

• Service Management in de praktijk;
• Service Operation principles;
• De Operational Support & Analysis processen:
  • Event management;
  • Incident management;
  • Request management;
  • Problem management;
  • Access management.
• Operationele activiteiten van de processen uit andere Service Lifecycle fasen;
• Het organiseren van de Service Operation functies en het effectief inzetten van rollen en verantwoordelijkheden voor Service Operation;
• Implementatie overwegingen en uitdagingen, kritieke succesfactoren en risico’s;
• Examenvoorbereiding.

KWALITEIT
Deze training wordt verzorgd door een ervaren en vakkundig trainer. Onze organisatie en trainers zijn geaccrediteerd door CEDEO, VOI, APMG en EXIN en worden regelmatig door deze instanties getoetst.

Gelijk aan onze ITIL versie 2 trainingen zullen al onze versie 3 trainingen worden geaccrediteerd door EXIN. Hiermee zal de Ultracomp organisatie, het materiaal en haar trainers volledig voldoen aan de kwaliteitseisen van EXIN voor de verschillende ITIL versie 3 Capability modules.

MATERIAAL
Elke cursist wordt onderstaand materiaal ter beschikking gesteld:

• Cursusmap met daarin o.a. opgenomen:
  • De handouts van de presentatie;
  • Casus, als leidraad gedurende de training;
  • De opdrachten;
  • Begrippen en definitielijst;
  • Proefexamen.
• Het OGC boek ‘Service Operations’.