ITIL Intermediate Capability Service Offerings and Agreement

ITIL Intermediate Capability :  

Service Offerings and Agreement

Deze training brengt de deelnemer praktische richtlijnen voor het ontwerp, de uitvoering, ondersteuning en verbetering van Service Offerings and Agreement (o.a. Service Portfolio Management, Service Level Management, Demand Management, Supplier Management en Financial Management) processen binnen de organisatie bij. In tegenstelling tot de ITIL versie 3 Foundation zal de practitioner de gerelateerde basis principes en kernwaarden middels praktijkvoorbeelden, opdrachten en discussies verder uitdiepen en toepasbaar maken. Zo wordt bijvoorbeeld in de ITIL versie 3 Foundation het begrip ‘Service Level Agreement’ uitgelegd en zal de practitioner aandacht besteden aan hoe een Service Level Agreement op te stellen en te onderhouden.

CURSUSDUUR EN STUDIEBELASTING
De cursus bestaat uit 4 werkdagen. Voor het examen, dient nog rekening te worden gehouden met 20 studie-uren.

DOEL
Na afloop van de training is de deelnemer in staat om: 

• Het belang van Service Management aan te geven als een concept uit de praktijk met de bijbehorende Service Offerings and Agreement principes, doelstelling en doelen;
• Het belang van ITIL Service Offerings and Agreement voor de kwaliteit van dienstverlening;
• De interactie tussen Service Offerings and Agreement processen en andere Service Lifecycle processen te begrijpen en in te zien in welke fasen van de Service Lifecycle Service Offerings and Agreement activiteiten een rol kunnen spelen;
• De (deel) processen, activiteiten, methodes en functies van elk van de Service Offerings and Agreement processen te verwoorden;
• De Service Offerings and Agreement processen te bewaken en de prestaties inzichtelijk te maken;
• In te zien welke de technologie- en implementatie-overwegingen gerelateerd zijn aan de processen;
• De uitdagingen, kritieke succesfactoren en risicos te onderscheiden die samenhangen met Service Offerings and Agreement.

Daarbij is de kandidaat optimaal voorbereid op het examen. Het examen bestaat uit 8 complex case based multiple choice vragen en duurt 90 minuten. Het certificaat geeft u vier APMG credit points in ITIL v3 certificering.

WERKWIJZE
De training wordt gegeven op basis van de theorie (met uitstappen naar de praktijk), een casus en (groeps)opdrachten, en praktijk gerelateerde discussies. Op deze wijze worden de ITIL versie 3 concepten concreet en toepasbaar gemaakt voor de praktijk.

 
DOELGROEP EN VOOROPLEIDING
De module ITIL Capability study Service Offerings and Agreement is bedoeld voor beheerspecialisten en managers die deelnemen of gaan deelnemen aan de uitvoering, coördinatie en verbetering van de Service Offerings and Agreement processen en hun vaardigheden op dit gebied willen aanscherpen. U heeft enige jaren werkervaring met één of meer ITIL processen op het gebied van Service Offerings and Agreement.

Voor deze training is het bezit van het ITIL v3 Foundation certificaat of ITIL v3 Foundation bridge certificaat een vereiste.

INHOUD
In deze training worden de volgende onderwerpen behandeld:

• Service Management in de praktijk;
• Service Offerings and Agreement principles;
• Het belang en de opzet van Service Portfolio Management;
• Het opzetten en onderhouden van de Service Catalogue;
• Service Level Management en de opzet van een Service Level Agreement (SLA) structuur, welke wordt ondersteund door onderliggende afspraken en service delivery;
• Demand Management en het identificeren van Patterns of Business Activity;
• Supplier Management voor het managen van suppliers en contracten;
• Financial Management om de waarde van de dienstverlening in te schatten en de daaraan gerelateerde financiële overwegingen;
• De rol en verantwoordelijkheid van de Business Relationship Managers;
• De operationele activiteiten van de processen binnen de Service Lifecycle fasen;
• Het organiseren van de Service Offerings and Agreement functies en het effectief inzetten van rollen en verantwoordelijkheden;
• Implementatie overwegingen en uitdagingen, kritieke succesfactoren en risico’s;
• Examenvoorbereiding.

KWALITEIT
Deze training wordt verzorgd door een ervaren en vakkundig trainer. Onze organisatie en trainers zijn geaccrediteerd door CEDEO, VOI, APMG en EXIN en worden regelmatig door deze instanties getoetst.

Gelijk aan onze ITIL versie 2 trainingen zullen al onze versie 3 trainingen worden geaccrediteerd door EXIN. Hiermee zal de Ultracomp organisatie, het materiaal en haar trainers volledig voldoen aan de kwaliteitseisen van EXIN voor de verschillende ITIL versie 3 Capability modules.

MATERIAAL
Elke cursist wordt inderstaand materiaal ter beschikking gesteld:

• Cursusmap met daarin o.a. opgenomen:
  • De handouts van de presentatie;
  • Casus, als leidraad gedurende de training;
  • De opdrachten;
  • Begrippen en definitielijst;
  • Proefexamen.
• Het OGC boeken ‘Service Strategy’ en 'Service Design'.