ITIL Intermediate Lifecycle Service Operation

ITIL v3 Intermediate Lifecycle :

Service Operation

Deze training brengt de deelnemer praktische richtlijnen voor hoe de prestaties van de dienstverlening en / of de efficiency van de service organisatie continu te controleren en te beheersen. Deze training, de ITIL Intermediate Lifecycle study: Service Operation voort op de basiskennis die tijdens de ITIL® v3 Foundation cursus is verkregen. Het is een praktijkgerichte opleiding voor deelnemers die thuis willen zijn in het inrichten en managen van de processen en functies binnen de Service Operation Deze lifecycle study richt zich op effectief en efficiënt managen van deze fase van de service lifecycle.

CURSUSDUUR EN STUDIEBELASTING
De 3-daagse training zal in 2 blokken worden gegeven; het eerste blok van 2 dagen, dan een tussenliggende periode ter voorbereiding en studie om vervolgens met de 3e dag af te sluiten. Voor het examen, dient nog rekening te worden gehouden met 20 studie-uren.

DOEL
Het doel van deze training is om benodigde kennis en kunde op het gebied van Service Operation, zoals deze is beschreven in het ITIL Service Operation boek, toe te passen en te valideren.

Na afloop van de training is de deelnemer in staat om:

• Het nut en de toegevoegde waarde van Service Operations overtuigend over te brengen;
• De Service Operations principes toe te passen;
• De Service Operations processen te controleren en te verbeteren;
• De algemene Service Operations activiteiten te besturen;
• De aan Service Operations gerelateerde methoden en technieken toe te passen;
• Service Operations te organiseren en te beleggen in de organisatie;
• De implementatie overwegingen, kritische succesfactoren en risico’s te begrijpen.

Daarnaast zal de deelnemer toegerust zijn om zich optimaal voor te bereiden op het examen. Het examen bestaat uit acht multiple choice vragen gebaseerd op scenario’s en duurt 90 minuten.

WERKWIJZE
De training wordt gegeven op basis van de theorie (met uitstappen naar de praktijk), een casus en (groeps)opdrachten, en praktijk gerelateerde discussies. Op deze wijze worden de ITIL versie 3 concepten concreet en toepasbaar gemaakt voor de praktijk.
Deze training zal de kandidaten voorbereiden op het examen dat bij goed gevolg zal leiden het ITIL Intermediate Certificate: Service Operation. Dit certificaat geeft u drie APMG credit points in ITIL® v3 certificering.

DOELGROEP
De module ITIL v3 Intermediate Lifecycle Study Service Operations is bedoeld voor personen , die:

• Zoeken naar gedetailleerde en praktische kennis op het gebied van Service Operations;
• Die vaardigheden nodig hebben om de ITIL® v3 Service Operation Lifecycle te implementeren, om de kwaliteit van de IT Service verlening te verhogen;
• Die vaardigheden willen ontwikkelen om ITIL® v3 Service Operation Lifecycle processen en functies te kunnen managen, besturen, coördineren, integreren en/of implementeren;
• Die (samen)werken met een Service Operation omgeving en kennis nodig hebben van de concepten, processen, functies en activiteiten;
• Die op weg zijn naar het ITIL versie 3 Expert in IT Service Management certificaat, waar Service Operation één van de modules is om dit te realiseren.

Voor deze training is het bezit van het ITIL v3 Foundation certificaat of ITIL v3 Foundation bridge certificaat een vereiste. Er is geen minimum maar 2 jaar werk ervaring in de IT is zeer wenselijk.

INHOUD
Gedurende de training zullen de volgende onderwerpen aan bod komen:

• Doel, scope en toegevoegde waarde voor de business van Service Operation;
• Service Operation principes en processen (Incident Managent, Access Management, Event Management, Request fulfillment, Problem Management);
• Op welke wijze kun je het leveren van diensten monitoren, toetsen, analyseren en verbeteren;
• Rollen, functies en verantwoordelijkheden (IT Manager, Incident Manager, Problem manager, RACI-model);
• Hoe diverse operationele activiteiten toe te passen binnen het domein van Service Operation?;
• Risico analyse en risico management;
• Hoe kan technology de Service Operation ondersteunen en wat zijn de implementatie overwegingen?;
• Uitdagingen, kritische succes factoren en risico’s;
• Examen voorbereiding.

KWALITEIT
Deze training wordt verzorgd door een ervaren en vakkundig trainer. Onze organisatie, trainers en materiaal zijn geaccrediteerd door CEDEO, VOI, APMG en EXIN en worden regelmatig door deze instanties getoetst.

MATERIAAL
Elke cursist wordt onderstaand materiaal ter beschikking gesteld:

• Het OGC boek ‘Service Operation’;
• Cursusmap met daarin o.a. opgenomen:
  • De handouts van de presentatie;
  • Casus, als leidraad gedurende de training;
  • De opdrachten;
  • Begrippen en definitielijst;
  • Proefexamen.