Klantgericht handelen

Iedereen kan glimlachen naar de klant. Klantgerichtheid is echter meer dan dat. Een professionele opstelling, meedenken en je verantwoordelijk voelen. De training klantgerichtheid doordringt deelnemers van het belang van klantgerichtheid. Je leert tijdens de training vaardigheden die je nodig hebt om klantgericht te handelen en communiceren.

Deelnemers training klantgerichtheid

De training klantgerichtheid richt zich op alle medewerkers, MT-leden en leidinggevenden die dagelijks contact onderhouden met klanten, zowel extern als intern. Klantgericht communiceren kent het grootste effect als er een breed draagvlak is in je organisatie. Daarom is het noodzakelijk dat de training topdown wordt gegeven.

Specifieke doelgroepen

Naast het algemene programma hebben wij specifieke klantgerichtheidstrainingen ontwikkeld voor:

• Leidinggevenden in gemeentes
• Medewerkers in gemeentes
• De gezondheidszorg

Effect training klantgerichtheid

Na de training klantgerichtheid van Van den Broek en Partners:

• Ben je doordrongen van het belang van klantgericht werken
• Zijn je vaardigheden aangescherpt om klantgericht te handelen
• Kun je beter met moeilijke (gespreks)situaties omgaan
• Is klantgericht communiceren geen probleem voor je
• Vang je adequaat klachten op

Dit is het effect van ons algemene voorbeeldprogramma.Wij maken de training indien gewenst op maat op basis van wat jouw organisatie wil bereiken met een training klantgerichtheid.

Programma
Dag 1

Ontvangst en kennismaking

Organisatievisie en klantgerichtheid

• Van organisatievisie (wat is klantgerichtheid?) naar afdelingsplan
• Wie zijn je in- en externe klanten?
• Analyse van de klantgerichtheid van je sector/afdeling

Klantgerichtheid, een kritische reflectie

• Waarom klantgericht?
• Hoe wil je zelf als klant behandeld worden?
• Wie zijn onze klanten? Wat verwachten zij?
• Wat heb je nodig om de klantgerichtheid te vergroten?

Communicatie

• Wat heeft communicatie met klantgericht handelen te maken?
• Wat is het belang van non-verbale communicatie?
• Oefening in het goed luisteren naar een klant

Dag 2

Omgang met moeilijke (gespreks)situaties

• Wat maakt een klant 'lastig'?
• Wat kun je zelf doen om te voorkomen dat een klant 'lastig' wordt?
• Wat doe je als het gevraagde product of de dienst niet leverbaar is?
• En als het dan toch escaleert?

Klachtenbehandeling is klantenbinding

• Hoe ga je om met klachten?
• Oefening in het opvangen van klachten

Dag 3

Klantgericht telefoneren

• Onderscheid in inhoud van de boodschap en de relatie
• Hoe komt jouw stem over?
• Tien gouden regels voor klantgericht telefoneren
• Oefeningen aan de telefoon

Ideeën om je klantgerichtheid te verbeteren

• Welke ideeën heb jíj over klantgerichtheid?
• Materiaal ter inspiratie, wat is allemaal mogelijk?

Hoe realiseer ik deze ideeën binnen mijn afdeling?

• Hoe krijg je het management én de medewerkers mee?
• Hoe buig je weerstand om?
• Interne communicatie, verbaal en non-verbaal

Evaluatie en borging