Professioneel en klantgericht telefoneren / Klantgerichtheid

Telefoneren is je dagelijks werk, maar hoe professioneel kom je eigenlijk over? In deze training krijg je inzicht in je telefoongedrag en leer je praktische vaardigheden direct toe te passen. Ontdek hoe je door goed luisteren en doorvragen je klant snel en effectief kunt helpen. Ook bij lastige vragen en klachten!

Voor wie?

Iedereen die frequent en kortdurend telefonisch contact heeft met in- en externe klanten. Je werkt bijvoorbeeld aan een telefooncentrale, bij de klantenservice, aan een balie, op een secretariaat of als portier.

Resultaat

Na deze training kun je:

• Telefoongesprekken adequaat aannemen, doorverbinden en beëindigen
• Waar nodig doorvragen
• Overzicht houden bij grote drukte
• Klachten adequaat opvangen
• Neen zeggen als dat echt nodig is

Dit zijn de belangrijkste resultaten op basis van het voorbeeldprogramma (onderstaand). Wij maken deze training op maat op basis van de resultaten die jouw organisatie wil bereiken.

Voorbeeldprogramma 

Dag 1

Inleiding

• Uitwisseling van leerwensen van de deelnemers
• Wat is professioneel telefoneren?

Communicatie

• Goede gespreksvaardigheden: wat komt daar allemaal bij kijken?
• Hoe stel je de juiste vragen aan de telefoon?
• Hoe weet je dat je de juiste boodschap hebt ontvangen?
• Oefening in het luisteren en stellen van vragen

Het telefoongesprek

• Voorbereiding op een telefoongesprek
• Welke structuur kun je gebruiken in telefoongesprekken?
• Hoe bouw je het telefoongesprek op?
• De do's & don'ts aan de telefoon
• Praktijkoefeningen met (audio)opnames

Praktijkopdracht

Dag 2

Praktijkverslag

• Elke deelnemer presenteert de belangrijkste resultaten uit zijn praktijk

Interne en externe klanten: uw klanten

• Hoe bewaak je de afspraken die je voor collega's maakt?
• Wat kun je doen aan de bereikbaarheid van je collega's?
• Hoe verbind je door, zet je iemand in en uit de wacht?
• Hoe spreek je iemand aan op zijn verantwoordelijkheden?

Klachtenbehandeling aan de telefoon

• Hoe ga je om met telefonische klachten?
• Wat is jouw rol in de opvang van klachten?
• Oefening in het opvangen van klachten

Persoonlijk actieplan opstellen

Evaluatie