Wat zit u dwars? Inzet van mediationvaardigheden

Wat zit u dwars? Inzet van mediationvaardigheden

Doel

Doelstelling van deze training is een andere manier van werken te bevorderen in het klantcontact van de overheid. Belangrijke aandachtspunten voor deze training zijn mediërend en oplossingsgericht communiceren, communiceren vanuit de belangen van de burger en minder vanuit het belang of het product van de overheidsinstantie.  Deze cursus sluit aan op een belangrijke trend in overheidscommunicatie, geboren uit de noodzaak om klachten en bezwaren van de steeds mondiger burger te voorkomen.

U onderzoekt de eigen communicatie- en conflictstijl en oefent samen met collegea's in een andere aanpak. Uw doel is hierbij steeds een sfeer van samenwerking te bevorderen en klachten en bezwaren te voorkomen.

Doelgroep

Eerstelijns dienstverleners

Duur

Twee dagen

Resultaat

Het op tijd erkennen en voorkomen van (potentiële) conflicten door een open en oplossingsgerichte manier van communiceren.

Inhoud

Een klantgerichte en bemiddelende houding vanaf het eerste moment in de communicatie met de burger kan veel bezwaar- en beroepsprocedures voorkomen. Voor gemeentelijke organisaties is hier dan ook veel winst te behalen. Minder denken vanuit de doelstellingen van de organisatie en inleven in de belangen en doelstellingen van de klant zijn daarbij uitgangspunt. Kennis van de dynamiek van conflicten en de invloed van uw handelen op de relatie met de klant helpen u die houding te ontwikkelen en uit te bouwen.

In deze training oefent u met basisvaardigheden zoals actief luisteren, reflecteren en meta-communiceren. Ook leert u verschillende mediationtechnieken inzetten in eenvoudige en meer complexe gesprekssituaties waarin een risico op conflict bestaat. De theorie wordt gericht ingezet als instrument en is geen doel op zich. U kunt oefenen met eigen casuïstiek.  Behalve rollenspelen zijn er demonstraties en gespreksscripts op papier.

Programma

dag 1

• Basisprincipes van communicatie: niveaus in communicatie
• Wat zit u dwars? Achtergrond van mediationvaardigheden
• Hoe doen anderen het: De methode Overijssel en Bellen bij bezwaar
• Gesprekstechnieken: luisteren, reflecteren, schakelen, heretiketteren
• Deeloefeningen

dag 2

• Dynamiek van conflicten en je eigen conflictstijl
• Aspecten van een klantgerichte houding
• Klachtbehandeling
• Oefenen met eigen casuïstiek